奉泰凯斯顿酒店管理模式和规则制前厅部.pdf

奉 泰 凯 斯 顿 酒 店 前厅部管理模式及规章制度 目 录 前 言 职位说明书 GSHQT-001 第 1 版 第 1 次修改 前厅部经理职位说明 编写 : 前厅部经理 审核: 总经理 批准 : 编制日期： 2012 年 3 月 直属上司 总经理 直属下属 前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门， 是饭店的主要创收和创利部门。 前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。 前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工 作指令，切实贯彻 以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命 的经营管理方 针和 让客人完全满意 的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务， 强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动； 广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象 和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成 本费用，保证预算目标的实现；坚持 群防群治 的安全工作路线，推行 谁主管、 谁负责 的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高 人员素质，抓好队伍建设。 1 前厅部岗位设置图 2 前厅部岗位职责 2.1 前厅部经理职位说明 1. 素质要求 1.1 知识要求 1.1.1 大专毕业或同等学历。 1.1.2 掌握管理基础理论知识， 懂得成本核算与管理， 熟悉前厅管理专业知识 和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。 1.1.3 熟悉旅游法规 , 宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。 1.2 能力要求 1.2.1 具有较强的业务实施、管理能力。 1.2.2 有激励和调动员工积极性的能力。 1.2.3 有与其它部门协调工作、公关和妥善处理投诉的能力。 1.2.4 有良好的语言文字表达能力。 1.2.5 外语会话流利，通过行业 A 级考核。 职位说明书 GSHQT-002 第 1 版 第 1 次修改 1.2.6 取得电脑证书。 1.3 资历要求 任前厅部经理助理一年 , 或主管三年以上。 2. 岗位职责 2.1.1 主持前堂部日常工作， 保持前堂部工作良性运转， 积极协调好同其它部 门的工作； 2.1.2 每天审阅有关报表掌握客房的预订、销售及接待任务情况； 2.1.3 编制部门预算，制定本部门工作计划； 2.1.4 熟悉酒店客房产品的数量、性质、前堂部所有设施的功能，通过客房销 售，有效控制住房的合理分配，达到最高出租