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投诉管理制度
（一）、投诉的定义：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
（二）、职责及分工
1、院长是医院投诉管理的第一责任人。
2、医院党委办公室、院务部、纪委办公室、检查审计处负责做好投诉管理工作的监督指导。
3、投诉管理办公室履行以下职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进的意见或建议。
4、各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。
5、涉及医疗事故争议的投诉，由医务部、门诊办公室负责受理和处理。
6、节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管理办公室及时收集汇总各类投诉。
7、各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记护士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要，指定专人（至少1人）为投诉联系人，共同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作：预防投诉；处理投诉；预警报告；协助处理；参与接待。
（三）投诉方式
1、现场投诉：现场向当事科室、部门负责人投诉；到医院投诉管理办公室投诉。
2、电话投诉：医院投诉管理办公室电话：（ ）；节假日、午休、夜间投诉电话：（ ）；上级卫生行政部门电话：（ ）。
3、信件投诉：投诉管理办公室通讯地址： ，邮编： 。
4、网络投诉：投诉管理办公室邮箱地址： 。
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