《KTV储备人才培训手册》.docx

KT储备人才培训手册 版本 第1版 版次 第0次修改 受控状态 人力资源部 文件名称 编号 文件编码 KTV-R版本号 总页数 83页 生效日期 年 月曰 拟制人 编制日期 审核人 审核日期 批准人 修改日期 年 月曰 KTV储备人才培训手册 第一篇部长培训 第一阶段理论培训期 TOC \o "1-5" \h \z 一、 部长岗位职责 04 二、 部长工作流程 05 三、 部长负责范围 10 四、 员工培训与跟进 18 五、 服务意识 23 六、 塑造阳光心态 32 七、 职业道德 42 八、 有效沟通 50 九、 时间与压力管理 57 十、团队精神 62 十一、 人力资源管理手册讲解 66 第二阶段候选期 操作细则 67 第三阶段见习期 操作细则 69 附录 总述 70 新员工培训进度表 71 部长岗位共用评估表 72 楼面评估表 73 收银评估表 78 水吧评估表 82 第一篇 部 长 培 部长晋升培训流程 人力资源部发出通知营运部门统计上报名单 第一阶段（理论培训期3天） 人力资源部统一授课理论知识考核 合格后成为储备人才 T营运部门上报晋升需求 人力资源部根据编制进行审核 第二阶段（候选期15天） 营运部门主管培训跟进 营运部门考核人力资源部抽查 考核合格方可晋升 T 人力资源部出晋升通知 第三阶段（见习期30天） 独立上岗操作 营运部门监督考核 人力资源部评估 转正 第一阶段理论培训期 一、部长岗位职责 （一）部长概述 1、部长的含义 部长是指带领他人工作，掌管某一范围工作的负责人，主要是督导员工 , 处理工作上出现的大问题 ，及顾客方面的一些问题，让服务工作更完善，提高 顾客满意度。部长是员工在日常工作的直接领导者，也是公司中最基层管理 者，是我们KTV的兵头将尾。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 部长是与宾客打交道最直接的一层管理者，表现在要直接安排落实对宾客的 各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是最容易获取宾客信赖的人。 部长是打交道的带头人，是各岗位服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作 用。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 部长是KTV各门店形象的窗口，时刻以“ KTV代表”的身份，在迎来送往中 展开宾客的服务。部长的素质，反映着 KTV的整体素质和经营管理水平。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 部长的类别 在KTV各店的日常营运中，可以说部长涉及到 KTV的每一个部门、每一个工 种：收银、水吧超市、楼面各区域等都要通过部长这一级来贯彻落实。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3、 部长的作用： 它是实施KTV具体工作的操作、规范与管理，对 KTV各个环节的运行和发展 起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是 KTV成功与否的 关键所在。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （二）部长岗位职责（楼面、收银、水吧） 了解掌握并执行公司的员工手册； 做好上下班交接、营业前的各项准备及营业后的各项收尾工作； 培训并跟进新员工，将培训情况及新员工进程情况定期向其直属上司汇报； 做好榜样带头作用，并协助上级管理人员进行管理工作，加强白身管理能力； 营业期带领本部门员工按照公司标准进行各项服务工作流程； 检查本部门员工上班状态，如员工有异常应及时进行沟通解决并向主管汇报； 对本部门员工进行指导、沟通、聆听员工的意见并做好书面记录，保持良好的 团队合作； 正确处理一般顾客设诉； 配合主管、经理做好日常管理及处理突发事件； 协助宿舍长跟进宿舍管理。 二、部长工作流程 （楼面、收银、水吧） （一）班前准备 相对晚班而言，白班待客量较少，客人酒水消费很少，因此白班在做好服务 待客前提下，主要为晚班做好各项准备工作。而晚班则主要是做好营业中的各项 服务流程及总清收尾工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 1、班前准备 、提前15分钟打上班卡，看好排班表，清楚白己当天的岗位； 、着工衣戴工牌，员工穿黑色布鞋，不留指甲不戴饰物，衣者干净整洁， 仪容仪表合格； 、备好小笔记本、笔、禁毒小卡片、打火机、开瓶器，戴好麦线、领好对 讲机； 、看好上一班次的交接本，尤其注意重点交接事项。 （二） 班前会 1、 由当班主管或经理主持，上班前 15分钟开始，在例会开始之前，作为部 长应安排员工迅速站好队列。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 协助检查员工仪容仪表是否合格，如发现有不合格员工应及时提出进行改 进。 3、 协助主管或经理开好班前例会。 4、 起好带头作用，以身作则，为提高员工积极性做好表率。 （三） 工作交接 1、 交接类别 1）班次交接