危机事件公关剖析.pptVIP

2016年 43北京和颐酒店劫持事件 田云云  2016年4月5日0点06分,一位1D名为@弯弯_2016的女网 友发布了第一条微博,上传了名京望京798和 颐酒店女生遇袭”的视频,此后至15点,她连发十几条微博 讲述自己在和颐酒店遇袭的经过,并在20点10分,梳理了整 个遇袭过程和事后处理,发布了一篇图文并茂且附有视频的 事件回顾长,在博中,如称自已在用2 分左右,和朋友聚餐后,独自打车回到北京望京798和颐酒 店,在抵达房门口翻找房卡时,遭遇尾随的陌生男子挟持、 拖拽、抓头发、掐拍脖等施暴行为,整个过程持续了五六分钟 并且全程都有录像监控,然而酒店在场的清洁工和相关的安 保人员却没有任何的积极作为,而且事后酒店和警方都对此 没有积极的回应。  ●事件回顾 4月6日,事件持续发酵,微博上相关话 随后,@弯弯_2016的微博引起 题阅读量超过了20亿人次,引起了媒体的广 了一批大V的关注和转发,在微博上 泛关注,许多新闻媒体都对此事件进行了跟 掀起了讨论热潮。在微博引发舆论 进和专题报道。在舆论压力下,如家酒店集 的强烈关注后,和颐酒店终于在4月5 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明, 日晚上与弯弯_2016取得了电话联 表示对事件高度关注,声称立即展开调查 系,但是弯弯_2016在后来发布的微 但井未公开承认错误。直至下午三点多,如 博中提到,酒店并没有任何的解释和 家酒店集团发布第三份声明,并召开了新闻 道歉,声称是安保问题,并提出给钱 发布会,首次公开承认酒店在安保管理、顾 删微博。 客服务等方面存在问题,向当事人和公众公 开致歉,并承诺将做出整改  “和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析 1、危机意识淡薄,数次错过公关良机 在危机公关中,常常有“黄金24小时”、“速度第一”的说法,都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为,充分暴露出了危机意识的缺失,导致一再错失 公关良机。 在这次事件中,酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时,如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动,主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求,就 能将危机消于无形。而在这时,酒店方却没有意识到危机扩大的可能性,没有采取任何的积极 作为,没有道歉、没有安抚,更试图推卸责任,进而引起当事人的强烈不满,才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布长微博引发强烈关注之前,主动 与当事人联系,取得当事人的原谅,就不会导致事态逐步恶化。  2、消极被动,忽视情感沟通 在遇袭事件发生后,酒店方在4月5日晚上第一次“被迫 与@弯弯_2016取得联系,但在沟通过程中,依然试图逃避问 题、“破财消灾”,完全忽视了当事人的情感诉求。而酒店 方发布的第一和第二篇声明中,依然是冷冰冰的,全文充斥 着毫无人情味的社交措辞,看不出丝毫诚意、歉意和责任感, 完全忽视了当事人和公众的情感诉求,像是被逼无奈的应付 之举。直至4月6日下午,酒店方才公开道歉,而这姗姗来迟 的被迫道歉,不但不能获取公众的谅解和认同,反而引起了 舆论反感。