四位一体推进营业厅标准化管理资料.pptVIP

一、营业厅标准化管理模块 ? 客户期望 研究 ? 巡检数据应 ? 用 ? 巡检数据 分析 ? 营业厅人 管理 ? 服务标准 导入 ? 服务现场 巡检 ? 服务标准 验证 ? 营业厅标 准化管理 ? 服务标准 策划 营业厅标准化管理模块主要由八个部分形成，如下图所示。 客户期望研究 营业厅人员管理 巡检数据应用 服务现场巡检 服务标准导入 巡检数据分析 服务标准验证 营业厅标准 化管理 服务标准策划 ? 模块一、客户期望研究 营业厅作为移动公司与客户连接的纽带，客户对移动整体感知多数来源于营业 厅服务。为了深入研究客户对营业厅各服务接触点的具体感知，我公司依据“锋终 理论”， 2010 年 7 月开始，针对各服务接触点通过实体营业厅和网上营业厅两种方 式进行问卷调查，从 16 个方面，设计了 165 个典型问题，采用 10 分制展开调查。同 时通过各大媒体、营业厅进行广泛宣传，提高客户关注度。 实体营业厅（自办厅、外包厅、合作厅） 总计发放 7500 余份问卷，回收 5600 余 份有效问卷。网上营业厅总计回收 1300 份有效问卷。经过问