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耐克专柜销售技巧 耐克(苏州) 体育用品有限公司 1 触点 如果你分析每个顾客在零售店内-从进店到离 -的购物的路线, 你可以发现至少有 四个点, 这路线上的四个点是你对顾客介绍, 影响顾客购买行为最有效的地方. 我们把 这四个点称为触点. 以下是这四个触点:  进店时-在顾客进店时与他发生接触  挑选时- 当顾客在看和挑选他感兴趣的货品时与他接触  做决定时- 当顾客在决定是否购买货品或者购买哪件商品时  购买- 当顾客在付款时 第一触点: 耐克(苏州) 体育用品有限公司 2 进店时 当运动爱好者到达一个比赛场地时, 他们马上会感到快乐和激动. 激昂的音乐, 运 动员在场地周围做着准备活动. 同时, 他们会因为被清楚的引导至自己的座位而感到很 满意. 当顾客走进耐克店铺, 你是唯一的一个 他们既感到兴奋又觉得舒适从而有留下 购物的欲望的人. “进店时”是顾客进店时你的触点和销售的开始. 这是一个非常关键的点, 因为顾客 的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. 当你在迎接顾客时, 请关注以下几点:  注意进入或在你的辖区内浏览的顾客以便采取正确的行动使他们感 到舒适并且回答他们的任何问题.  决定下一步该怎么做, 快速的判断是否顾客现在需要帮助, 还是稍后 需要帮助, 或者是根本不需要帮助.  然后, 根据你的判断: 耐克(苏州) 体育用品有限公司 3 a. 帮助顾客找到他们要找的货品, 或者 b. 告诉顾客他需要的货品在店铺的哪里. 在特定情况下, 例如顾客不多和别的同事在你的区域帮忙的时候, 你可以陪同顾客 去到合适的地方. (即顾客所需的货品所在的地方.) 欢迎顾客 当顾客进店的时候, 他们希望以一种不仅 他们感到舒适, 而且使他们乐意在此购 物的方式被欢迎. 怎样问候你的顾客在使他们变的忠诚方面会有很大的不同. 事实上, 一个友好的问候是 那些仅仅是逛店的顾客(browsing customers)变成消费的顾客 (buying customers)的关键. 如果你有机会在这个触点上和顾客接触的话, 请做好以下准备:  时刻注意顾客的进店  用一种顾客能够接受的方式问候. 用高兴的语调, 就好象对一个你非 常想见到的人问候. 耐克(苏州) 体育用品有限公司 4  欢迎顾客时要注意你的身体语言. 停下你手里的工作, 将身体转向顾 客, 并且微笑. 热身: 保持幸警醒 当被问及需要怎样对顾客保持警醒时, 我们通常会提到”背后长眼睛”的重要性. 意 思是要始终对你背后的来人保持警觉. 为了在顾客进店的时候欢迎他们以及帮助他们, 保持警醒是关键. 这会是一个挑战, 因为通常有不止一个的顾客同时进店, 或者你正在忙于做类似陈 列维护的非销售的工作. 虽然这也许并非你的本意, 但是没有被 问候的顾客还是会觉得 你忽视了他们. 不管他们进店来是真正要购物的还是只是来逛逛的, 没有顾客愿意被忽 略! 想想你自己作为一个顾客时, 走进店铺却被店员忽略的经验. 你也许会感觉你是透 明的. 你可能不需要很多的注意, 但是你至少希望被注意到. 结果就是: 如果你因为专注于非销售工作从而忽略了一个顾客, 你传递了这样的一 个信息给他: 我现在很忙, 没有时间. 虽然那不是你的本意, 但事实是顾客不知道你的意 图, 他们只能看到你的行动. 所以, 始终保持警醒! 耐克(苏州) 体育用品有限公司