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医院开展亲情服务活动实施方案 为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日 益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗 旨，从病人的角度出发，以救护生命为重，从细微之处做起， 讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医 院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具 体实施过程中不断完善、提高。 一、亲情服务内容 “一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五 个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 1、 “ 一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产 科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝 色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言 修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 “二温馨”： 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。 尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可 靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜 花”，营造医院人文环境。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心， 操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减 轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3、 “三勤”： 手勤 多为病人做好事。 脚勤一一多巡视观察病情。 嘴勤一一多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 4、 “四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、 主动征求。 5、 “五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一 点解释、多一点鼓励、多一点帮助。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 6、 “六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候； 护士长问候；术后问候；新年、节日问候。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 —杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热 茶，门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖 水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝福：术后祝福，出院时祝福。 一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与 病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理 7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声， 合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接 听电话有问候声。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 “八字理念”：以人为本，病人至上。 便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人 取用。 二、实施亲情服务几点要求 广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明 目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计 划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士 要领悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整 体护理的真实反映。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏， 说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务 者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是各科护 士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学 科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满 足越来越高标准的服务需求。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲 情服务考评小组，护理部及各科护士长组成，护理部加强日 常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科 护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意 度，减少或杜绝护理投诉。 亲情服务规范 一、公共服务用语 1、 您好！ 2、 请！ 3、 请进！ 4、 请坐！ 5、 请稍等一下，我马上就来。 6、 有什么事，我可以帮您吗？ 7、 对不起。 不客气，这是我们应该做的。 9、 谢谢! 10、 请配合一下。 11、 请您支持我们的工作，谢谢合作！ 12、 请您到这边来。 13、 别急，有话您慢慢说。 14、 让您久等了，对不起。 15、 有什么不清楚的地方，请再来问。 16、 您的心情我很理解，我们一定努力。 17、 祝您早日康复！ 18、 您走好！ 19、 条件有限，请多原谅！ 20、 请多提宝贵意见。 21、 欢迎您检查指导工作。 22、 打扰您了，请起来一下！ 23、 请您遵守医院规章制度。 24、 时间不早了，请休息吧！ 25、 您提的意见很好，我