客服的技巧及售后处理知识.pptVIP

客服巧及售后知识  兴客服必须了解顾客心态。 1.有些顾客在聊天时就很开心,然后发过去的东西也 比较满意,评价时也不用太担心 兴2.有些顾客心情本来就不是很好,碰到客服也是半天 回复一句,那么后续问题肯定还会有很多。 3.有些顾客开始就不耐烦,又要价格优惠又要赠品,可 是店家已经接近成本,无法送赠品或是优惠导致差评。 4.商品确实有质量冋题,顾客收到商品不开心,即使 你给补发或者换货也是让顾客感觉不愉快,容易给 兴客服沟通技巧  怎样提升客服满意度 兴首先是售前服务做好 售前的关键是接待,我们客服必须先过服务关,不会做服 客服接 客时的心情也会感染买家 心情好成交也相对容易,所以氛围很重要。我们要在第一时 间找到买家需求,揣摩顾客心理,让买家感觉到你是为他着 想,让顾客感到自己得到重视。 兴其次售中要和买家达成共识,多说赞美的语言 一定要多赞美买家,谁都喜欢听赞美的语言。例如:“哦您 真有眼力 款产品性价比超高,目前活动还有赠品包郾 您可默接拍苄。”汪意把里面包邮的活期产 动一系列全 部说明清楚,可以给顾客带来好心情 兴最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评 如果顾客对售中售前满意,咱们再在结束时提醒一下顾客满 意好评,那么一般来说评价应该会  x简易退款退货说明 退款类型仅退款 退款生成必须马上去处 已付款可申请理由原因有以下几点 理 缺货(不能让客户选择,让客户把退款原因改了才能退款。) 拍错了/订单信息错误 想要了 48小时内未处理,系统自动打款给顾客 卖家可操作的界面是1同意退款、2发货 共客服需要做:及时联系顾客看顾客是由于什么原因不想要了,尽量 挽留住顾客,如果是顾客申请缺货的话,向顾客解释一下,安抚顾 客,使顾客修改正确的退款类型(缺货需要赔付顾客30%违约金最高 不超过500元)  简易退款退货说明 退款类型仅退款 已经发货,顾客未收到货无需退货,原因有以下几,点 退运费 收到商品破损 商品错发漏发 商品需要维修 发票问题(扣除30%违约金最高不超过500元) 兴收到商品与描述不符 商品质量问题 未收到货赏 兴未按约定时间发货(扣除30%违约金最高不超过500元) 商家5天内未处理,系统自动打款给买家 卖家可以操作的界面是1同意退款中请2拒绝退款中请