银行投诉案例处理.pdfVIP

网点客户投诉案例分析 银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决 于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我 们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优 质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对 客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。 本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例， 对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再 次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。 案例一：6星客户叫号案例 某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理 理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先 办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip 号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务， 并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户 没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久， 并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理 完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。 投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天 网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感 觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下， 满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道 歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受， 并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。 案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理 过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的 效果。 案例二：客户办理网银案例 某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的 告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银 行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后 回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短 信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。 投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变 更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户 做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往 点重新办理该业务，并通过其它的途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门 指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆 成功。客户事后表示满意。 案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是 关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完 成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不 是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增 值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重 视感。