第五章 常见问题和事故的预防与处理.pptVIP

（一）旅游者走失的原因 第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅 自行动造成的。 1. 旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时 间较长而脱离团队自己走失。 2. 在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走 失。 1. 加强责任心，周到细致地安排游览行程。 2. 做好提醒工作 （车号；饭店名称、地址、电话）。 3. 做好预报工作 （行程；餐厅；线路；集合时间、地点；清 点人数） 3. 时刻与旅游者在一起，利用有利地形清点人数。 5. 地陪、全陪和领队应密切配合 , 做好旅游团的断后工作。 6. 导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 （二） 旅游者走失的预防 （三） 旅游者走失的处理 1. 游览活动中旅游者走失的处理 1) 了解情况 , 立即寻找。 2) 寻求公安、景点管理部门的帮助。 3) 与饭店联系。 4) 向旅行社报告。 5) 做好善后工作。 6) 写出事故报告。 （三） 旅游者走失的处理 注意： 1 、寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队 中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找 走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。 2 、找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如果 是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批评，讲 清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如果是导游员 的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情绪。 1) 立即报告旅行社 , 请求指示和协助。 2) 报告管区公安部门和交通部门 , 提供走失者可辨特 征 , 请求沿途寻找。 3) 找到走失者后 , 应表示高兴 , 问清情况 , 必要时指出 不妥之处。 4) 提醒其他游客引以为戒。 5) 游客走失后若出现其他情况 , 则视情况作其他事故 处理。 2. 自由活动期间旅游者走失的处理 六、旅游者患病、死亡的处理 （一）旅游者患病的预防 （二）旅游者患一般疾病的处理 （三）旅游者突患重病的处理 （四）旅游者因病死亡的处理 2 、如何处理错接事故？ 1) 立即向旅行社领导报告。 2) 如发生在同一家旅行社两个团之间 , 导游应立即向领导报 告。经领导同意 , 地陪可以不再交换旅游团。 3) 如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交 换旅游团。 4) 如果错接的是另一家旅行社的团 , 导游员应立即向领导汇 报 , 设法尽快交换旅游团 , 并向旅游者实事求是的说明情况 并道歉。 5) 如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否 已抵达饭店，并向旅行社报告。 3. 错接的预防 （ 1 ）认真阅读接待计划。 （ 2 ）杜绝迟到现象。 （ 3 ）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确 认无误后再带走。 （ 4 ）与全陪、领队密切配合，互通信息 （ 5 ）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。 三、误机（车、船）事故的预防与处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理 ? 误机（车、船）的概念： 是指由于某些原因 或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。 误机（车、船）属重大事故。 （一）误机（车、船）事故的原因 （一）误机（车、船）事故的原因 1 、主观原因 2 、客观原因 误机（车、船）事故产生的原因有两种 : 主观原因 （ 1 ）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真 核对。 （ 2 ）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的 时间赶赴机场（车站、码头）。 （ 3 ）没有按规定时间提前抵达送站地点。 客观原因 （ 1 ）旅游者方面的原因造成的。 （ 2 ）突发情况。（交通事故；汽车故障） （一）误机（车、船）事故的原因 1) 提前落实游客离站的交通票据 , 核对日期、班次、 时间、目的地 . 2) 若交通票据没有落实时 , 要随时与旅行社联系 , 了 解航班有无变化。 3) 临行前 , 不安排游客去环境复杂的景点游览 , 不组 织去热闹的场所购物。 4) 安排充裕的时间去机场 , 确保在规定的时间提前到 达机场 : 乘坐国际航班要提前 120 分钟抵达机场；乘 坐国内航班要提前 90 分钟抵达机场；乘坐火车或轮 船要提前 60 分钟抵达车站或码头。 （二）误机（车、船）事故的预防 （三） 误机（车、船