组织结构及岗位职责.pdfVIP

第一章 组织结构及岗位职责 服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗位，做 合适的事情，所得到的，必是合适的结果。 清晰的售后服务组织结构和 岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工 和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。 本章中，提供了一个售后服务部的组织结构 图，是基于售后服务流程的 需求而设计，仅供参考和借鉴。 在 岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的 明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟 悉，自己该做什么，未来的 展机会在哪里。 总 经理 维修 站站长 信 息专员 客户关系 前 车 技 配件 中心主管 台主管 间主管 术主管 主管 服务 机 质量 顾问（维 电工 仓 配 工 客 钣 检验员 修保养） 库管理 件计划 具资料 服代表 金工 服务 油 索 员 员 员 顾问（事 漆工 赔专员 故维修） 回 访专员 预 约专员 维修站长的岗位职责 1、职务名称：维修站站长； 2、直接上级：总经理； 3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信 息专员； 4、岗位职责： 1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理； 2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作 安排； 3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员 的工作； 4）重大质量问题及服务纠纷的处理； 5）定期向总经理和主机厂相关部 门报告本售后部的生产、经营和 管理等工作； 6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议 权 ； 7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公 司利润最大化； 8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部 门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通； 9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施； 10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支； 11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要