礼宾部工作职责与标准流程 精选文档.pptVIP

礼宾部工作职责与标准备流程 一、礼宾部的工作职责 二、礼宾部的工作标准备流程 1 、行李寄存制度、行李寄存 , 取行李标准备工 作流程 2 、物品转交标准备工作流程 3 、带客上房标准备工作流程 4 、委托代办标准工作流程 5 、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程 三、“金钥匙”组织 一、礼宾部工作职责 ? 1 、准时上下班，着装整洁、仪容仪表端庄。 ? 2 、客人进出大厅时拉开大门，向客人点头致意，客人离 去后关好大门。 ? 3 、在岗时不聊天，不左顾右盼，不做小动作。 ? 4 、负责进离店客人行李运送，负责进离店团队客人行李 的集中和分送。 ? 5 、负责将每日营业日报表， VIP 通知单、客情预报表、报 纸信件分送到中心指定地点或部门。 ? 6 、负责客人行李的寄存和保管。 ? 7 、负责大堂范围内的寻人服务。 ? 8 、协助大堂副理控制大堂气氛。 ? 9 、委托代办服务 二、礼宾部工作标准流程 ? 一、行李寄存制度、行李寄存、取行李标准备工作流程 ? 1 、 普通物品保管 ? A 、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他违禁品； ? B 、办理寄存手续：核对客人姓名与房号、清点物品并填写行李寄存 牌、将行李下联给客人、上联正确悬挂在行李上方；寄存时行李牌的 填写内容包括：客人姓名、联系方式、房号、件数、寄存日期、行李 员和客人签名。 ? C 、 办理寄存手续后将客人行李放入行李房； ? D 、 客人凭行李牌下联领取行李。普通行李可代领，但需寄存人本人 授权；普通行李退房后可继续寄存在总台； ? E 、 寄存行李最长期限 3 个月；本项服务为免费服务项目。 行李寄存制度 ? 二 贵重物品保管 ? A 、 贵重物品包括现金类、金银首饰类和电脑物品类； ? B 、 办理寄存手续：核对客人信息；填写《保管箱存取记 录卡》、将物品放入保险箱内、提醒客人妥善保存钥匙； ? C 、寄存现金和首饰内物品时，可提供信封和胶带，总台 无须清点物品数量，无须分辨真伪； ? D 、 客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签 名； ? E 、 寄存和领取均在总台摄像范围内进行； ? F 、 贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取，不 可代领，退房后服务停止； ? G 、本服务为免费服务项目，钥匙遗失需要赔偿 XX 元。 行李寄存程序 ? a 、检查行李箱、包是否有损坏 ? b 、告之客人易燃、易暴、易腐、毒品等法律规定 的违禁物品不得寄存。并确认行李总件数。 ? C 、填写行李寄存牌。上联必须详细填写上房号、 件数、行李特征、寄存日期、经人手，下联填上 房号、件数、经手人。随后请客人在上联签字， 将下联给客人，提醒客人妥善保管。 ? d 、将行李按规定整齐放入行李房行李架上，同人的多件 行李务必用绳穿好，挂上行李牌上联。 ? e 、填写行李寄存记录表。 ? B 、取行李标准工作程序 ? a 、请客人出示行李寄存联下联。同时请客人在休息区或 其它地方稍等。 ? b 、进入行李房，按照下联编号寻找与之相配的上联行李 寄存牌，确认行李。 ? c 、将行李给客人，请其确认行李，随后请客人在下联上 签字确认。 ? d 、在行李寄存记录表上做好注销工作。 ? 2 、物品转交标准工作程序 ? a 、物品转交服务理论上只针住店客人，若非住店客人在 经上级允许下办理 ? b 、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品，若有刚 提示客人该物品不得寄存。 ? c 、确认转交物品件数，特征，请客人在转交物品单上详 细填写明细 ( 物品件数、房号、联系方式，取件人姓名、 联系方式，并签字。若取件人七天之内未取走应主动联系 存件人或取人。 ? d 、放入行李房规定 位置 3 、带客上标准工作程序 ? a 、若客人乘出租车过来，行李员刚应主动上前开门，询 问后备箱是否有行李。如有，则主动取出行李，和客人确 认行李件数。随后做出指引手势，请客人入店，行李员随 后跟进。若客人步行进店，则行李员应主动上前帮助客人 提行李，做指引手势，引领客人进店，随后跟进。 ? b 、在步行至总台过程中可询问客人贵姓、是否有预定， 以方便客人 C/I 。 ? c 、客人至总台时应礼貌地站在客人身上一米处，等待客 人办理 C/I 。不得在旁盯着客人的钱包或身上看。 ? d 、待客人办理完 C/I 后应主动上前索取房卡，并告之客人 由“我”带您去您的房间。在离开总台去电梯口之