医院护理服务礼仪.doc

PAGE PAGE 1 护理服务礼仪 第一节 护理工作礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。护理服务礼仪是护理人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。护理工作礼仪可以激发病人追求美好生活的欲望，对帮助病人恢复身心健康有积极的影响。 接待引领礼仪 工作中遇到领导或来访人员时，应面带微笑，点头致意，热情接待，并说“您好”“欢迎检查指导工作”“请问您找谁”“请问我能帮您什么？”等。引领时，二人并行，以右为上，应请客人走在自己的右侧，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边。如果接待众多来访者，应走在客人的前面，并保持在客人右前方2~3步的距离。一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前、臀部朝着客人。引导客人应根据路线的变化，招呼客人行走的方向，如“请向这边走”等。向来访者介绍情况或指示方向时，正确的手势是：掌心稍微倾斜向上，四指自然并拢并伸直，拇指稍微弯曲，表示对客人的尊重，避免单独使用示指。 电话礼仪 接电话礼仪 当电话铃响时，应及时接听，一般控制在铃响5声内。接听时首先问候对方、自我介绍、询问事由。如“您好，这里是XX科，我是XX，请问您有什么需要或帮助吗”。忌说三句话：“他不在”“我不知道”“这不归我管”。接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。通话完毕，有明确的结束语“谢谢”“再见”，等对方先放下话筒，在轻声放下话筒，以示尊重（一般为打电话者先放话筒）。 打电话礼仪 打电话时应选择适当的时间，尽量避开下班时、吃饭、睡觉时间，弄清打电话的目的：如要找什么人，做什么事等。用语文明、礼貌，作自我介绍，谈话内容简明扼要。 注意事项 在接电话过程中应体现：（1）重要的第一声，我代表单位形象；（2）要怀着喜悦的心情，对方正看着我；（3）端正的姿态与清晰爽朗的声音；（4）迅速准确地接听；（5）认真清楚地记录；（6）注意有效沟通，长话短说，无关紧要的话不说；（7）文明礼貌；（8）在公共场所应将移动电话设置为振铃，会议时出门接电话或压低声音，护理工作时间不带手机；（9）需他人转接时，不可高声呼叫，应走到当事人面前，请其接电话。 开门、关门礼仪 进入病房前，要轻声敲门三下，最好在得允许后或等待2~3秒后，轻轻推开门，进门后随即将门轻轻关上，不可使劲关门，更不能使门发出大的声响。如陪伴来访者时，如果是外开型的门，应把门向自己的方向拉开。请来访者先进，如果是内开型的门，应把门推开，自己先进，并扶住门，用手势指引来访者进入，一般站在哪侧则使用哪侧的手做手势。 交接班礼仪 提前15分钟到岗，按着装要求更换衣裤、鞋袜、仪表仪容规范，着淡妆，面带微笑。 交班时 问候对方，“XX老师，你好！辛苦了！我来接班了。”交班时，交班者在前，接班者在后，按开、关门礼仪进病房，接班者问候病人，自我介绍，如“大家好！我是XXX，现在进行交班啦！接下来由我值班，有事请找我。”晨、午间集体交接班时，有主班和责任护士问候病人，其他人员点头微笑致意。出病房时，按关门礼仪关门。 交班后 交班完毕，双方再次确认相关信息并道别，如“我已经全部交完了，你还有什么不清楚地吗？”“你忙吧，再见！” 查房礼仪 查房前应向病人或家属做好解释，取得病人的配合。查房时物品准备齐全，查房人员站立位置正确，即病床右侧：从床头依次为主查人（便于检查病人）、护士长（推车放于身边）；病床左侧：从床头依次责任护士（便于配合）、护理部领导、其余护士按职称依次排列站立左侧及床尾。查房过程中体现人性化关怀，双手清洁、温暖，注意保暖，尽可能减少暴露，保护病人隐私。 第二节 护理操作礼仪 建立良好的护患关系，能使病人在诊疗期间保持健康良好的心态，也能使护理人员保持稳定的情绪，提高工作效率。在为病人进行护理操作的过程中，人性化的操作礼仪是取得病人良好配合的关键，也是护理人员对病人实施人性护理的具体体现。 操作前 关怀护理礼仪 在进行护理操作前，着装要规范，衣帽整洁，大小合适，着淡妆。行走时动作轻快敏捷，推治疗车（或端治疗盘）动作要规范美观，符合礼仪要求，进出病房按开、关门礼仪执行。 关怀性语言 操作前应先问候病人及家属，并确认身份，自我介绍，解释操作的目的和意义，尊重病人，取得病人的配合。 操作中 关怀护理礼仪 双手清洁、保暖。 技术娴熟，动作轻柔、优美，操作尽可能一次成功，减少病人痛苦。 注意保暖，尽可能减少暴露，保护病人隐私。 随时关注病人的感受，耐心指导病人配合操作。 关怀性语言 操作中护士要以亲切的态度、温和的语言、友善的表情、得体的举止等传递对病人的关怀。治疗操作的同时注意与病人的沟通，解释操作的方法和意义，询问病人的