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服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性： 服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品， 同时顾客享用服务后的利益 也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2 ）不可分割性： 服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服 务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质， 也与顾客的行为密切相关。 （3 ）不可储存性： 由于服务的产出不可感知以及服务产生