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对服务性行业顾客满意度测评的思考 对服务性行业顾客满意度测评的思考 □朱瑞琰 高峰 摘要 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社 会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消 费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三 顾客满意度测评的积极性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中 心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上对其特点进 行了详细的阐述，并在此基础上提出了值得思考的问题和相应的解决 思路，以供参考。 关键词 服务性行业，顾客满意度测评 （对服务性行业的特点） 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社 会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消 费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识 到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度 测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环 节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。上海市质协用 户评价中心接受委托，以第三方公正的身份进行的顾客满意度测评项 目服务性行业已占总数的38.9%。 通过分析发现，服务性行业的顾客满意度测评项目具有以下几个特 点： 1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 通过 “客观、公正、科 学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市 城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主 管部门均将第三方顾客满意度测评作为提高行业服务整体水平的重要 抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客 203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海 作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业 中进行顾客满意度测评的两年多实践，证明顾客满意度测评已成为行 业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增 强了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度， 对测评出的各项指标逐一分析研究，在大众、强生、巴士、农工商、 锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变 “局部运动”为 “全 身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状寻找问题的节 点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企 业 （拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使 这18家企业探索一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成 “蓝色联 盟”，实行 “五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、 监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力， “蓝色 联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高 度重视。蓝色联盟的成功告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提 升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服 务紧密型的新的重组模式的成功引起了社会和有关专家的关注。据统 计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了 19.19%，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52%。现在行业 主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东 京德国柏林的目标。 2．顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希 望通过定期的顾客满意度测评了解顾客对企业的满意程度的变化趋 势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进， 同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量 的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满意度测评 项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每 月均进行第三方顾客满意度测评，上海移动、上海联通则委托本中心 每半年开展第三方顾客满意度测评，上海地铁营运公司、上海市区供 电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第 三方测评。从测评情况来看，通过长期的顾客满意度测评在企业或行 业的服务质量持续改进中均起到了一定的积极作用。上海铁路分局北 郊站通过第三方顾客满意度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节， 根据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任 制，以自控型班组建设为手段，加强了现场安全控制，从而有效地提 高了货运服务质量， “快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可， 相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用 户满意服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众 交通 （集团）股份有限公司营运分公司