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电话营销技能与技巧修炼 主讲老师：*** 电话营销课程结构 第一节:找对人说对话； 第二节:迅速取得客户的信任； 第三节:把握客户的心理； 第四节:客户类型分类以及跟踪策略； 第五节:判断客户的四大标准； 电话营销课程结构 第六节:转移技巧的应用； 第七节:客户异议处理技巧； 第八节:促成成交技巧； 第九节:客户服务—转介绍。 营销漫谈; 营销是什么? 主线: 初访再访促成成交 专业从事电话营销工作的基本条件 口齿伶俐 反应机敏 性格（比较）开朗 热爱营销工作 屡败屡战、工作热情高涨 善于学习 善于创新 第一节：找对人说对话 1、客户（接电话者）分为哪三大类？ 关键人（决策者）； 非关键人（盟友）； 非关联人（无关人员）。 与“非关键人” （盟友）通话 基本要求： 顺序、全面、准确、气派、简短、易懂 内容、时间、地点、事件等 数量词、内容顺序、身份暴露与否、三头的 应用 一群狗男女在裸睡 （偷拍）！！！ 与非关键人通话的原则、目的、以及内容是什 么？ 原则：通话时间越短越好或不要太长。 目的：第一得到决策者的有效信息把包括通讯 联系方式（特别是手机电话号码）与老总关心 的问题。能否要到老总的手机电话是关系到工 作效率的关键，因此，一定要将寻找老总的手 机电话作为一个重要的通话内容。 内容：情感沟通+信息反馈+ （有时）信息传递 客户不再需要跟踪的条件 即决策者的明确表态。 误区一：对方“相关人员”说不要：人力资源部或计划部门的 主管。 误区二：对方“相关领导”说不要：办公室主任说在改制或说 有了ISO或明确说不会买楼或不会去听课（书记与厂长）； 等等且不听解释。 误区三：自己表述不清导致客户（或客户本身就有误区）认 为：写字楼即为商住楼；ERP至少需要几十万；大企业才需 要。 误区四：让非决策人转告或通过非决策人确认。 误区五：决策者仅仅说不要（自认为自己很懂）误认为是 商住楼或ERP不可能解决企业的眼前问题通知他参加相 关的免费课程或通过其相信的人（朋友、圈内人等）让其相 信。 2、拜访方式： 陌生人拜访； 熟人拜访； 模糊拜访。 2、拜访方式 接电话的非决策人之客户心理分析 拒绝陌生人或不重视陌生人的拜访假如是熟人 就会广开一面 假如是推广人员说在传递的过程中就会打折假 如是领导吩咐的事情就会去办理 与自己无关的事情就会不揽或少揽无法确定时 就会去考虑或落实一下，以免自己承担责任 案例详见后面“按需说话、”“熟人拜访”的相关内 容。 陌生人拜访： 常见错误话术： 请问您是***公司吗？ 请问您是***部门吗？ 请问您是***吗？ 2-1、拜访方式陌生人拜访 在寻找决策人的时候要尽量避免采用陌生人 拜访的方式。 在与非决策人、非关联人通话时要尽量避免 采用陌生人拜访的方式。 2-2、熟人拜访（按需说话）： 您好，（去掉“请” ）转李总（加）朋友； ……我是XXX公司的，我们有…… 注意：语气坚定、不能犹豫、不能自报家门；有主 人心态。SDA. 您好，李总要的传真我给李总发个传真；我们有 个ERP的讲座，请李总参加，麻烦您转交给李总 （X）。 传真：根据您的要求，现将有关资料发给您…… 绕过非决策人：她以前跟我们联系过，假如有这方 面的……要我一定通知他。现在刚好有…… 2-3、模糊拜访 话术： 转老总：我们公司有五个王总，请问您找哪一 个？ 您好，你们老总和我通过电话了，它要我把资 料先过来，请问你们的传真号是多少，老总贵 姓 当时我在公汽上，小灵通的效果不太 好，他只说要我打这个电话就会有人告诉我传