电话营销话术及注意事项.pdfVIP

             电话营销沟通技巧及标准话术  为提升客服线的服务水平及电话营销技能，客服部在上周五、周 六（8 月 19-20 号）组织了服务与营销技能提升的培训，通过场景化 现场演练，发现了平常电话营销外呼过程中存在的一些问题和值得改 善的地方，现将日常工作中需规避、改善的下发如下，请客服线、营 业线同事学习。 一、电话营销沟通中需规避的事项 （一）不要有求用户的心态 我们不是单一的电话营销，和其他行业的推销不一样，而是站在 用户角度给用户省钱，所以应该有底气，要避免出现“对不起，打扰 您了”、“不好意思，耽误您两分钟的时间”类似的话语，不能让用户感 觉我们是在讨好、献媚。 （二）要清晰的表明自己的身份 回访人员除非和用户有私交，否则不要以 “我是客户经理小王/ 小张等”之类的开场白，要带上职务、全名，市公司可以用“我是咸宁 联通服务主管 xx”，县公司可以用“我是 xx 联通服务主管 xx”、营业厅 可以用“我是 XX 营业厅店长 xxx。 (三)不要堆砌卖点 电话营销首先要引起用户兴趣，不要堆砌所有卖点，比如“这个 合约价格低、套餐低、最低消费低、套餐内包含分钟多、包含流量多”， 这样杂乱无章的、填鸭式的灌输难以让用户记忆，也容易引起用户反 感，当前这一问题非常突出，不少客服经理在回访时太急于表达产品 的优势，太过于堆砌卖点，这样反倒影响了用户的记忆和感知，应该 以一句话概括卖点，用户感兴趣自然会继续询问。 （四）要站在用户角度概括卖点 比如“消费不饱和”用户，不能直接和用户说套餐资源有结余没用 完，这可能会暗示用户降套餐，应该换个说法“你的套餐有共享的空 间，可以给家人使用，帮您的家人省下电话费”。比如对 2G 用户宣传 “手厅 0 预存”，不要直接说“升 4G 参加存费送费”，应该换个说法“根据 您的实际情况，我们重新为您设计了套餐，每月可以节省 xx 元”。 （五）不要用专业术语 要用通俗易懂的语言给用户讲述，避免出现“终端合约”、“ARPU 值”、 “黑名单出库”、“存费送业务”、“名单制”、“CBSS 用户”、“2/3 转 4”、“合账”、“预 存”、“预缴”、“预付费产品、后付费产品”、“调账”、“自备机合约”之类的术语， 要尽可能的用“买手机”、“充值话费送手机”、“交话费送流量”等用户听得 懂的话语。 （六）不要打完电话就了事 挂机后要给用户留下联系方式，以备用户咨询联络，一般可以以 “我是刚给您电话的 xx，我的电话是 xx，我的微信号是 xx，营业厅的 地址是 xxx，祝您使用愉快” 。 二、电话营销“六步法”标准话术 （一）问候语，表明身份 您好！请问是 xxx 先生/女士吗/请问您是尾数为 xx 的机主么？ 我是 xx 营业厅店长 xx （二）告知用户特征（以下 5 类聚类特征明显的可以说，其他比如单卡续约、 实名制、双低就不适合表明特征） 我给您打这个电话是要通知您，您 xxx 1、推荐流量包：您流量已经（即将）用超了/您的手机可以上网 2、推荐换机：您用的是 2G 手机/您用的手机不支持联通 4G 3、推荐续约：您以前的优惠即将到期 4、推荐换卡：您使用的是老式的手机卡 5、推荐副卡：您的套餐有共享空间 （三）一句话概括卖点 您可以领取 xxx 1、推荐流量包：超大流量 2 折优惠 （1 个 G60 元，4 个 G240 元， 50 元销售，相当于 2 折） 2、推荐换机：99 元购机/买手机一次性优惠 500 3、推荐续约：每月赠送 xx 流量/话费/语音 4、推荐换卡：免费换卡 5、推荐副卡：一个套餐全家共享 6、实名：根据国家相关要求，请您携带身份证前来实名认证， 否则会被停机 7、单卡：每月可以节省 xx 元 （四）邀约时间、地点 针对需要去实体渠道：请问您今明两天什么时候来领取优惠 针对可以直接办理的：我现在帮您办理可以么 （五）短信告知联系方式 稍后我将以短信方式把我的电话、微信、营业厅地址发送给您。 （六）结束语