危机管理 医院如何面对医患危机.pptVIP

管理 (1) 一个小例子 : 排队折磨 : – 患者起早到医院排队挂号 ,1 小时后见到医 生 , 要他做 B 超 – 排队划价 – 排队交费 – 排队检查 - 终于轮到了 : 因吃过早饭做不了 – 排队又开始了 : 要跑几个部门才能退款 就诊流程和就诊环境的改善空间很大 内在因素 管理 (2) 调查发现 49.5% 的人认为医院服 务态度不好 70 — 80% 的医疗纠纷并非因医疗 技术欠缺、医疗水准不足 而是因为责任心不强 , 不遵守医 疗法律、法规、规章、规范、 常规 , 因为服务态度生、冷、硬 内在因素 医护 (1) 收入和工作量及风险极不相称 行业收入排名 – 中 :10 名之后 – 美 : 前 8 名 – 医学硕士 头三月上海不到 1000 元 – 普通本科在联通 5000 元 长期价值不能体现 : 红包和回扣 内在因素 医护 (2) 满腔热血把医学会 , 当了医生吃苦受罪 , 摸爬滚打终日疲惫 , 急难险重必须到位 , 从早到晚比鸡还累 , 一日三餐时间不对 , 屁大点事必须理会 , 逢年过节值班应对 , 内在因素 医护 (3) 一时一刻不敢离位 , 周末不休还要开会 , 迎接检查让人崩溃 , 病人告状回回都对 , 工资不高还要交税 , 晋升职称次次被退 , 抛家舍业愧对长辈 , 回到家里还要惧内 , 内在因素 医护 (4) 有用知识已经作废 , 囊中羞涩见人惭愧 , 百姓还说我们受贿 , 青春年华十分狼狈 , 如此生活实在无味 , 唉 , 当医生确实很累 ! 内在因素 医护 (5) 工作量 – 大小医院收费档次没有拉开 – 医院级别越高 , 医生负荷越大 – 三甲医院工作量是县医院 2-3 倍 – 例 : 广州某三甲门诊 : 一上午 30-40 病人 (5-6 分钟 / 人 ) 据国家统计局 各行业收入，医生的工 资收入仅比农民高些许，远远不如金 融业、 IT 业人士收入 内在因素 医护 (6) 社会舆论 : 从白衣狼到白衣天使到白衣 狼 病人一肚子气 医生一肚子怨 中国医师 协会调查： 60% 的医师对当前所处 医疗执业环境不满意。 郭应禄院士 : “ 外科大夫在前面做手术， 后面却有刀子砍过来。 ” 巴德年院士： “ 这样 ( 打医生 ) ，整个医 学界为此要倒退二十年。 ” 内在因素 医护 (7) 医患关系紧张 , 医护人员瞻前顾后、担 惊受怕，往往选择留有余地的处置，往 往使患者花不必要的钱，最终受损的还 是病人利益。恶性循环 - 看病更贵 举证责任倒置的难处与弊端 : 生命科学 和医学还有很多不解之迷 , 有些技术药 物不过关，认识上也有局限 , 有些死因 难定，尸解也不能解决问题 内在因素 医护 (8) 医护的心理误区： 恩赐心理、权 威心理 、偏好心理 因而对患者亲疏不一、不耐心、 告知不明；不考虑病人的经济负 担。不理解、尊重、关爱病人， 不从病人利益出发 医生素质即医德和医术是医疗质 量和医患关系的决定性因素 内在因素 医院管理者能做什么 ? 掌握自己医院医患危机的规律 制订个性化的医患危机管理计划 – 概念 – 作用 – 内容 – 落实 跳出框框 (1) “ 安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡 ” 是中国历史上 “ 治国安邦 ” 的最重要经验。 现实 : 医患关系彻底改变光靠医生和医院的 努力是不够的 , 需要整个大环境的配合 – 落后的医疗体制 – 无序的医疗市场 – 政府对医疗投入的不足 – 医疗保险体系的缺位 – 社会对生命复杂性 / 医疗高风险不理解 – 法制和规范的不到位 跳出框框 (2) 人生遇到的问题有三类 – 与自身行为有关的可直接控制的问题： 改变自己的习惯思维与行为 – 与他人行为有关可间接控制的问题 : 改 进发挥自身影响力的方法加以解决 – 已成为过去的或客观环境造成的无法控 制的问题 : 改变自己嘴角的线条，以微 笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大 的不满、也要学会处之泰然 我无法改变的，淡然处之