苏宁电器客户关系管理成功案例.pdfVIP

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器 CRM 成功实施案例 专 业 班 级： 市 场 营 销 学 生 姓 名： 李 莹 成 绩： 指 导 教 师： 屈 武 江 完 成 日 期： 2012 年 9 月 20 日 目录 摘要 第一章 引言 1.1 企业简介 1.2 课程设计题目意义 第二章 分析企业需求 2.1 CRM 满足企业新的需求 2.2 企业业务与客户关系管理需求 第三章 实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章 启示 总结 参考文献 摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致 、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业 过程 本文研究 电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子 商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技 术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使 得 CRM 重新成为企业发展的重要标志，使企业发展 CRM 成为更为急 迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基 础，这是网络化经济和 电子商务对传统商业模式变革的直接结果。 CRM 虽然仅仅是 电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位 置。本文认为电子商务环境下的 CRM 是真正意义的 CRM，同时真正 意义上的 CRM 也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性， 这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世 界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词 ：客户关系管理 苏宁 电子商务 第一章 引言 1.1 企业简介 1990 年，苏宁创立于南京。截至 2011 年底，连锁网络覆盖中国大 陆、香港和日本地区共 600 多个城市，拥有 1700 多家连锁店，员工 18 万人。 作为国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之 一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业 50 强、《福 布斯》全球 2000 大企业中国零售业第一，品牌价值 815.68 亿元。 2004 年 7 月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家 IPO 上市的家电连锁企业，市场价值位居全球家 电连锁企业的绝对前列， 荣获“ 中国最佳企业管治奖”、“ 中国最具投资价值上市公司奖”、“ 中国 最具竞争力上市公司”等诸多荣誉，凭借优良的业绩，苏宁电器得到 了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业 之一。 2.1 课程设计题目意义 目前，我国家电连锁企业处于激烈的竞争态势之中，从整体系统 来看面临着多种竞争压力：分别来自于顾客、供应商、同业竞争者、潜 在进入者、替代者。其中，顾客决定了家电连锁企业的营业收入，供应 商对家电连锁企业的进货成本有着至关重要的影响，也是现在家 电连 锁企业为其销售低价的主要因素。同业竞争者是一直存在的外部力量， 决定了竞争的激烈程度，潜在进入者特别是外资家电连锁巨头，例如 百思买的涌入对现存的零售商构成极大的影响，我国将已取消外商零 售企业进入的地域和数量限制，到 2005 年取消外商零售企业进入的 控股权限制，这就意味着我国的家 电连锁企业也要在经济成分、组织 形式、经营业态、管理方法等方面都将发生根本的变化。 这五种竞争压力中首要的竞争力是顾客，这是对零售企业经营产 生最直接影响的力量。其余四种压力除供应商之外，也无一不表现在 顾客的竞争上。家电连锁企业如何抓住时机，明确经营定位，提高核 心竞争力，形成一种从现有战略水平向更高标准、更大规模拓展的战 略态势，是摆在企业面前的一个新课题。 家电