售后服务话术.docxVIP

1、售后服务流程话术 预约 ： 服务代表 ：（三声 /15 秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众 4S 店，我是服务顾问张广东， 请问有什么可以帮您？ 客户 ：我想预约维修 /保养 客服代表 ：请问您贵姓 /请问怎么称呼您？ 客户 ：免贵姓 X/ 我是 XXX 客服代表 ：请问您准备什么时间过来？ 客户 ：我想 X 月 X 日 XX 点去可以吗？ 客服代表 ：（可以）可以。 （不可以）不好意思，先生 /女士，这个时间段已经有预约的车辆 了，我们在 XX 点－ XX 点还有空档，您看可以吗 ?（在满足客户需求的前提下尽量向客户 提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期） 。 客户 ：好的，可以。 客服代表 ：请问一下您的车牌号是多少 ?我来做一下记录。 (请客户提供车辆信息，包括车牌 号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位 ) 客户：我的车牌号是鲁 PXXXXX ， 09 年 2 月买的银色 1.6 排量高尔夫手动挡?? 客服代表：好的，请稍等， （根据我们查到的维修记录） ，您本次需要保养 /维修的项目有： 更换机油、 机油滤芯、 更换空气滤芯??这次保养 / 维修估计需要 XX 分钟，费用大概是 XX 元。 客户 ：行，没问题。 客服代表 ：请问您还有没有其他问题？ 客户 ：没有了。 客服代表 ：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？ 客户 ：我的手机号是 客服代表 ：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证??这些证件。 客户 ：好的。 客服代表 ：我再给您重复确认一下本次维修 /保养所预约的内容： 您预约维修保养??项目， 维修保养时间大概需要 XX 分钟，维修保养费用大概为 XX 元，预约在 XX 点 XX 分，联系 方式为 ??对吗？ 客户 ：是的！ 客服代表 ：感谢您的来电，祝您愉快，再见！ 2、接待与预检 服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好 XX 先生 / 女士，欢迎光临聊城北斗泰众 4S 店，我是服务顾问张广东， （双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为 您服务，希望您能满意。请问您是维修还是保养？ 客户： 我做保养。 服务顾问： 您的保养手册带来了吗？ 客户： 在这里，给你。 服务顾问：（拉开车门，示意客户下车）我能不能对您的车辆信息、油量、行驶里程做个记录？ 客户： 好的。 服务顾问： 请把您车内的贵重物品带一下。 客户： 没有了。 服务顾问：（放置五件套）这是五件套，我要对您车辆内饰做一下防护，这样可以避免把您 的座椅、方向盘、地毯等内饰弄脏。 客户： 行，很仔细嘛！ 服务顾问：（用纸胶带将客户的座椅位置进行标记）我对您的座椅位置做一下标记，维修保 养的过程中可能会调试您的座椅，维修保养完后我们会将您的座椅调回原位置。 客户： 好，你们想的真周到！ 服务顾问：（五件套放置到位并做好座椅标记后，记录油量、里程数、仪表显示等信息，征 得客户同意后，检查音响、喇叭、四门升降器等是否正常，并检查内饰是否脏污、损伤。 ） 服务顾问：我们一起来做一下车辆外观检查。 客户： 好的。 服务顾问：（沿顺时针方向和客户一起对车辆进行环车检查， 检查内容包括漆面划痕、 剐蹭、 凹陷、 轮毂划伤、 胎压等并进行记录， 同时告知客户正在检查的内容， 让客户知道你在关注 他的车，同时规避风险。 ）我能不能检查一下您的备胎和工具，这样可以保证您遇到爆胎等 意外情况时备胎可用？您这里有一道划痕，需要帮您协助处理吗？ 客户： 可以，谢谢。 /先不用处理了。 服务顾问：（在换车检查的同时避免将客户闲置一旁，让客户无所适从，可以和客户沟通关 于车辆保养以及其他问题， 这是和客户搞好关系的很好的机会， 借此机会可以分析判断出该 客户属于什么类型，从而有助于我们业务的开展，有利于各项维修项目的销售） 。保养非常 重要，必须定期做，不只是换换机油、滤芯，还包含几十项的检测和调试，在保养的过程中 会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态， 避免有些项目将来的大拆大卸节省车辆的维 修费用， 可以延长发动机和车辆的使用寿命， 重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安 全性！安全可是最重要的。保养是一种投资，是花今天的小钱，省明天的大钱。 客户： 嗯，有道理。 3、需求确认和评估 服务顾问：（环车检查结束后，再次提醒客户将车内的贵重物品携带一下，陪同并引领客户到接待台）请您到接待台坐一下。 客户： 好的。 服务顾问：（在引领客户入座后自己再坐下）我们来一起看一下您原来的保养记录，再确定 一下这次保养需要做的项目， 根据您原来的保养记录， 这次需要更换的项目有机油、 机油滤芯??另外我们还会对您