医院危机管理99资料讲解.ppt

制定医患危机预案的制定是一种进攻性的行动， 制定者要预见到事发现场的种种可能，拿出实际可行的解决措施 以达到预定的目标。预案包括确定问题及等级，确定总目标、 细分目标和关键目标、多目标方案；制定实现目标的一系列行动、 制定保证目标实施的规定；预算 （该等级医患危机事件处理工作的内容及人员分配， 危机现场可动用资源、完成行动或目标所需的时间总量、 危机恢复需要的资金）。根椐紧急情况医患危机可分为四个等级：1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小， 由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须其他部门或科室协助解决。2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响， 必须由发生危机的部门和科室与其他部门或科室共同协调解决。3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益， 须提交医院最高管理层解决。4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益， 医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。危机预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地进行。 容易发生危机的医院特征： 1． 危机预防机制不健全的医院。 危机管理=危机预防+危机处理。 只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件， 新的危机同时会不断出现。2． 知名度较高的医院。这些医院备受公众和媒体的关注， 这种关注是双刃剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。 受关注越多，影响医院的不确定因素就会越多， 发生危机的机会也就会越多。 3． 广告打得过多的医院。部分患者的就医行为受广告影响， 铺天盖地的广告带来的就医决策常常是迅速而草率的， 这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际并产生不满， 甚至会恼羞成怒将医院告上法庭。4． 规模大的医院。这类医院不仅受到更多的关注， 而且要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。5． 成长迅速的医院。这些医院由于发展过快， 往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功 当成必然的经验。这就为潜在危机埋下了伏笔。 建立“病人投诉管理系统”　　“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明： 只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉， 但会将他的不满意告诉16—20个人。 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理， 都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调 危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时， 就主动进行监控管理。　　因此建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。 大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷， 重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。 小投诉包含了病人对医院的意见和建议， 当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度 出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉， 可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。 “病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程， 给患者投诉设计多种通畅的收集渠道， 为调查记录提供科学实用的表格， 并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理， 提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。 A (Activity) 活動力 I (Idea) 創造力 D (Development) 開發力 S (Speed) 速度力 危機領導人要立志做:A.I.D.S.人 談醫院危機管理首先要問醫院領導人: 危機領導力 1.您堅持的醫院核心價值觀是什麼? 2.您保護醫院的關鍵資產是什麼? 3.您對待危機發生的態度是什麼? 4.您考慮解決危機系統的能力是什麼? 5.您進行危機發生時的溝通立場是什麼? 醫院實施危機管理的5P Perception 端正態度 Prevention 防範發生 Preparation 時刻準備 Participation 積極參與 Progression 危中找機 如何製作危機管理計劃: (危機管理計劃是危機管理的指導方針) 一.制定危機管理計劃的原則:　　 1.危機管理計劃必須是具體的、 可以操作的，不應該有任何含糊之辭。 2.危機管理計劃必須保持系統性、全面性和連續性， 應明確所涉及組織及人員的權利和責任， 對人員進行有效配置，做到事事有人管， 人人有事做，從而使企業全體成員 在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置， 發揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂， 雜亂無章，相關人員就會反應遲鈍、 迷茫無助或混亂不堪.　　 3.危機管