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读历史书, 看到过去;
读传记书, 看到别人;
读哲学书, 看到自己;;标准在哪里?;行业的概况
内部的经验与实际
…………….;课程目的:
解读报告,了解行业,反思自己!;《中国呼叫中心运营标杆管理报告--2009版》 ;;;中国呼叫中心座席数发展走势(2001-2009);亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较(2009);单点平均坐席178坐席;亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用(2009);亚太呼叫中心座席外语业务能力(2009);7月16日,几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日,300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通,从7月1日至9月25日,呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。;中国呼叫中心市场投资规模走势(2002-2009);上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长
预计在2011年:
上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区
达到10万服务人员的规模;北京呼叫中心产业基地效果图 ;中国137个产业园区;中国呼叫中心产业分布(2009);;中国电信运营商呼叫中心座席分布(2009);中国国内呼叫中心座席数按地区分布图(2009);金融业呼叫中心座席数行业分布(2009);中国呼叫中心业务功能的分布(2009);中国呼叫中心外包和自建比例(2009);中国呼叫中心外包业务分配(2009);中国呼叫中心业务功能分布(2009);;中国呼叫中心技术成本比重(2009);中国呼叫中心通讯成本比重(2009);中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较(2009);中国呼叫中心软件技术比重(2009);呼叫中心主流技术应用分布(2009);中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况(2009);中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比;未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比;2009年呼叫中心设备厂商地域分布;2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率;中国呼叫中心2010年技术投资预测;Software-as-a-service软件即服务的优缺点;;中国呼叫中心面临的挑战(2009);中国呼叫中心成本分布(2009);中国呼叫中心人力成本构成(2009);中国呼叫中心从业人员薪资现状(2009);各项人力成本占薪资百分比(2009);项目激励占基本薪资比例(2009年亚???地区比较);销售奖金占基本薪资比例(2009年亚太地区比较);平均招聘成本(2009);平均工作天数(2009);呼叫中心人力资源配比(2009);中国呼叫中心人力构成比重(2009);中国呼叫中心男女座席比例(2009);2009年基于座席规模的性别比例;基于座席规模的年龄比例(2009);基于行业的培训天数(2009);中国就业培训技术指导中心 ;基于座席规模的人员流动率(2009);2009年人员流动原因分析;;绩效水平对比;绩效水平对比;;山顶的风景一定是最美的
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