苏宁电器员工手册分解.pptVIP

5NNG亚电器 苏宁员工手册 培训管理部 2009年3月 5LNNG新宁电器 ★基本礼仪常识 ★人事管理 ★办公行为规范管理 大办公设备适用 ★奖惩制度 课程结构 5NN新宁电器 第一部分基本礼仪常识 第一章电话接听规范 第二章站姿规范 第三章走姿规范 第四章坐姿规范 第五章蹲姿规范 5NN新宁电器 第一章电话接听親范 电话接听的五个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话,养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 5、接电话应面带微笑,语言亲切,接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。 顺序 基本用语 注意事项 拿起电话话听“您好、苏宁电器”(直线) 电话铃响3声之内接起接听 “您好、XX部门”(内线 电话不使用“喂一”回答 2、确认对方 xX,你好” 须对对方进行确认,如是客 户要表达感谢之意 是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回 于不起,他正在接听电话,请稍等,他与上对于自己不熟悉的业务,应 来接电话 尽快找熟人接听,必要时进 3、听取对方来电 行相应记录,接听电话应面 用意 仪请图下电话号码,等他回米,马上给你让对方等候超过1分钟要动 致歉;通话时,如要接听电 活或讲话,应用手捂住话筒 对不起,他正在接听一个电话,请您稍等, 他乌上来接电话”或“忙完以后给您回电话” 4、进行确认 请您再重复一遍”、“那么明天在××,9确认时间、地点、对象 点钟见。”等等 事由 清楚了”、“请放心 我一定转