营业厅现场细节管理技巧培训.ppt

NE002003b V1.1 此课程归员工培训中心所有，任何个人不得占为己有，未经许可不得向外传播，违者必究 123 以人为本—创造最佳的客户满意 第一单元 现场管理的核心技能 沟通基本技巧 领导 追踪技巧 讨论 一、沟通基本技巧 沟通的定义 双向的而不是单向的 谈行为不谈个性（对事不对人） 1、沟通的定义 最原始的定义 一般定义 沟通是人们为了达到某种目的，通过一定的 方式，使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动过程 2、有效沟通是双向的而不是单向的 单向沟通：指没有反馈的沟通 双向沟通：指有反馈的沟通 单向沟通 常见的单向沟通有两种 压制型 ，不让人说话 假设员工有错，假设我知道对方。 应该假设其无辜，或假设其一定有其它原因 单向沟通 常见的单向沟通有两种 缺乏技巧型 ，不注意从对方得到反馈 假设员工知道，不注意得到员工的进一步反馈 3、谈行为不谈个性（对事不对人） 事是指一个人的“行为”，即一个人说什么或做什么 例如：“小曼，你昨天为客户办理过户手续的时候，没有复印客户的身份证。” 人是指“个性”，即你对那个人的评价或感受 例如：“小曼，你太粗心了。” 总结 二、领导 什么是领导 领导风格 员工主动性的5个层次 人的行为类型 1、什么是领导 1、什么是领导 如何赢得下属的尊重 （会做事） 在专业领域具有权威 某些乡镇营业厅不专业的经理得不到尊