13供热客户服务管理制度培训课件.docxVIP

精品文档 精品文档 精品文档 供热客户服务管理制度 批准：王立华 审核：刘明华 编写：季鹏 2012— 11-03 发布 2012 — 11— 04 实施 天津市武清区九九热力有限公司 发布 精品文档 供热客户服务管理制度 一、基本道德和技能制度 （一） 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； （二） 真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求； （三） 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供 热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持 证上岗。 二、诚信服务制度 （一） 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户 的监督； （二） 根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热 单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益； （三） 严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或 提高收费标准。 三、客服人员行为举止制度 （一） 供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明； （二） 为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情； （三） 当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理 解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发