前厅客房服务与管理课后习题(含答案)_图文.docVIP

5、按国际惯例，酒店的计价方式通常有哪几种？ 6、试述前厅员工的销售技巧。 ● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销 售酒店和它的服务的同时也在推销自己；和客人保持眼神的接触； ● 找出客人的名字， 在对话中至少称呼客人三次。 经常使用礼貌用语， 如“先生”， “小 姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； ● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。 结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住 三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的 房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。 ● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间， 然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之 处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征， 优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客； ● 完成登记程序；感谢客人，祝愿他们居停愉快 第八章 1、服务的本质是什么？ 服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而以 提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的本质到底是什么？ 专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。管理人员说：服务是由一些 项目组成的酒店产品。一线员工说：服务就是工作。客人说：服务是一种能够体现自我价值 的享受。服务是硬件、软件和心件的统一体。服务不可储存。服务没有折旧。服务需要客户 导向。服务具有依赖性。服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。因此服务质量的最终 形成不仅仅是服务人员单方面的事情， 而还依赖于服务对象即客人的参与程度。 这种依赖性 首先体现在客人的差异性上， 即每一个客人要求的服务并不都是相同的， 不同客人在服务的 需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人， 在不同的时段对服务的要求也会有所差异。 服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳 定性的难度。因此，在量化服务标准的同时，要加强员工培训，提高员工服务沟通和察言观 色的能力。还要关注员工，提高员工满意度，因为“没有满意的员工，就不会有满意的客人。 2、前厅部员工应当具备什么样的服务意识？ （1）优质服务意识 （2）全员服务意识 （3）全心全意为客人服务意识 超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链 细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务 3、作为前厅部员工应当如何贯彻服务宾客原则？ 4、服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？ （1） 服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度， 它既可以是消费者对自己所 获得的满足感的评价， 也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 前者是从服务 消费者的角度来看的服务质量， 后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。 狭义的服务质 量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程(即服务完全等同于产品而非产品外延 中所体现出来的质量属性。 广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在 内的所体现的质量属性。由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。 （2）服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。 （一可靠性。二对客户的 回应。三可信任度。四对客户的个人关注。五有形资源。 ） 5、前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？ （1）规范和培训，监督和检查，反馈和调整 （2）I.I.P——人力投资法：加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员 工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量。 TQM——全面质量管理：核心是“全面” ， “全员”和“全程”地对服务过程进行管理 与控制，从而确保饭店的服务质量。 6、全面质量管理的含义是什么？ 全面质量管理，即 TQM(Total Quality Management就是指一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关 特点：1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2．是全过程的质量 管理；3．是全员参与的质量管理；4．是全社会参与的质量管理。 所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。 1.全过程的管理要求对产品生产过程进行全面控制。2.全企业管理的一个重要特点， 是 强调质量管理工作不局限于质量管理部门， 要求企业所属各单位、 各部门都要参与质量管理 工作，共同对产品质量负责。3.全