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店员的文明用语规范篇 表情： 、总体要求 a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒； c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情； B、微笑 a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与 双嘴角的基点的连线的区域）； 微笑注意 “三米六齿 ”原则，即对方进入 3 米（ 5 米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿 为准； c.微笑的口形为发 “七”或 “茄 ”音的口形； 总体要求： a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和； 永远不要等顾客先开口，掌握主动权； c.导购员能用普通话与顾客交流； 说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼； e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求； f .熟练掌握 “您好 ”、 “请 ”、“对不起 ”、 “谢谢 ”、 “让您久等了 ”、 “是的 ?? 是的 ?? 但是??”等礼貌用语， 禁止使用服禁语； 3-5 米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务 对象和潜在顾客，近距离要问候 “您好，欢迎光临 XX ！” ★服务忌语 “这不关我事 ”、 “我不清楚 ”； “这你都不明白 ”； “这是规定，我也没有办法 ”； “不可能 ?? . ”； “我不能告诉你 ?? . ”； “你冷静一下 ”； “你说的不对，事实是