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浅谈如何做好弱势金融消费者群体权益保护工作 衡量一个国家金融消费者权益保护水平， 不是看金融机构为财富、私行客户 提供了多少量身定做的优质服务和产品，而是看对弱势金融消费者权益的保护水 平。诚如“木桶理论”所揭示的那样，最终起决定作用的不是大多数的长条木板， 而是取决于最短的那条木板。加强金融消费者保护，特别是加强金融消费者中的 弱势群体保护，对我国金融业的健康稳定发展有着极为深远的意义， 也直接关系 到我国金融消费者权益的保护水平。 “金融消费者中的弱势群体”目前尚无立法界定，也无相关法律规定和解释， 通常是指无法获得或不能获得充足的金融资源的群体，主要包括农民、城镇低收 入人群、贫困人群和残疾人、老年人等。 一、弱势消费者群体自身特点及权益保障情况 （一）农民。在中国，农民人口占到了总人口的三分之二以上，是金融消费 权益保护弱势群体中的占比最高的部分， 但可以享受的金融服务最少，相关金融 消费者权益保护也最薄弱。一是农村地区金融机构覆盖不足。因农村经济发展能 力较城市相对较差，赢利空间较小，金融产品和服务齐全的股份制商业银行很少 在农村建立分支机构，已建立的也不断撤销或合并。目前广大农村地区多为信用 社提供金融服务，导致农村地区金融机构覆盖面窄，农民获得金融服务程度较低。 二是农村地区金融服务质量不高。 主要体现为，银行员工专业素质和服务水平较 差，自助设备投入使用率不高。三是农民金融知识匮乏，权益保护意识较弱。偏 远农村地区不少农民为小利出卖个人身份证， 为电信诈骗、洗钱犯罪行为提供便 利。在中国贫穷地区，仍有较大数量的农民不识字不会写字， 一些必须要求本人 填写的表格和签名都无法完成，制约了其金融业务的开展。 （二） 城市中的低收入群体。低收入群体的一个显著特点是经济状况不好， 这类群体或因贫困、或因缺乏金融知识，而无法获得需要的金融服务。这类人群 存款少，使用金融产品和服务的机会相对较少， 不懂不会的问题较突出，在使用 金融产品和服务过程中，不知道本人享有哪些权益，权益受损时不知如何维权。 （三） 残疾人。因身体的特殊性，在获取金融服务时遭受诸多限制。瘫痪者 借助辅助工具来金融机构办理业务， 有的营业机构缺少无障碍化设计，使其活动 受限；如盲人看不见，聋哑人不会说话也听不到声音，如果不能为其提供量身定 做的差异化服务，残疾人将无法获取金融产品和服务。 在其权益受到侵害时，没 有能力通过复杂的投诉、诉讼仲裁程序来维护自身的合法权益，只能忍气吞声， 不了了之。 （四） 老年人。目前，我国正逐渐步入年龄化社会，老年群体正在不断增加。 因年龄因素，导致认知水平逐渐降低，身体活动能力下降，有的甚至生活不能自 理，其合法权益也更易受到侵害，近年来针对老年人的电信诈骗案件数量大、 金 额高，性质恶劣，可谓触目惊心；在监管机构受理的二次投诉案例中，老人投诉 占比较高，最常见的就是在购买金融产品时缺乏必要知识， 不了解产品特点和风 险情况，容易被高收益所诱导，往往将储蓄的钱用来购买了保险或理财产品， 一 旦发现收益与预期不符，就会与银行产生纠纷。 二、加强弱势消费者群体金融消费权益保护的必要性 （一） 加强弱势消费者群体金融消费权益保护是实现我国普惠金融战略的要 求。从社会进步的角度来看，保障弱势群体的权益和生活，让弱势群体生活得更 有保障和更好，是国家和社会的责任，是现代文明社会进步的标志。2015年底， 国务院印发《推进普惠金融发展规划（2016 — 2020年）》，提出了普惠金融战 略的总体目标，到2020年，建立与全面建成小康社会相适应的普惠金融服务和 保障体系，有效提高金融服务可得性，明显增强人民群众对金融服务的获得感， 显著提升金融服务满意度，满足人民群众日益增长的金融服务需求， 特别是要让 小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获得无障 碍金融服务，享受到创业金融支持等，将加强弱势金融消费者群体权益保护提升 到国家战略。 （二） 加强弱势消费群体金融消费权益保护是维护国家金融稳定、 促进社会 和谐的需要。弱势群体是一个规模庞大、结构复杂、分布广泛的群体，具有群体 性特点，这种特点使得他们的利益一旦被忽视或者处置不当， 就会使他们在表达 和追求自己利益的时候，采用非理性的方式，从而可能带来很多不稳定的因素。 尤其是弱势消费者，因其弱势，一旦发生负面事件被媒体曝光形成声誉风险， 通 过新媒体快速传播，或被居心不良者歪曲，将会给金融秩序和金融机构声誉造成 巨大的负面影响，甚至影响国家金融稳定，破坏和谐社会的构建。 （三） 加强弱势消费群体金融消费权益保护是提升金融机构核心竞争力的需 要。声誉和信用是商业银行经营的本质，而商业银行的声誉是来自于长期积累的 消费者的评判口碑。在金融机构的利润构成中，来自弱