客户关系管理3（方案）.pptVIP

优选 * 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 优选 * 客户互动设计 优选 * 互动对象 客户关系生命周期阶段 基本期望 潜在期望 潜在获取期 优质的有形产品， 配套的附加产品 更大的物质利益， 企业的关心 客户成长期 潜在获取期提供 的一切价值 受到企业非同一般的重视 客户成熟期 成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 优选 * 客户投诉 客户投诉的价值 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。 优选 * 客户投诉 客户投诉的原因 企业原因（产品或者服务质量问题 ） 客户原因（客户使用不当，客户期望过高 ） 优选 * 客户投诉处理步骤 让客户发泄 记录要点，判断投诉是否成立 提出并实施可行的方案 跟踪服务 优选 * 提高处理客户投诉的质量 建立完善的投诉处理系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然 优选 * 客户个性化过程 优选 * 企业对客户的选择模式 优选 * 企业营销模