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富华山庄酒店管理员基本知识 前 言 一、什么是酒店管理 管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单 位的总目标。 资源分为物质资源和人力资源。 （一）物质资源： 1 、固定资产资源：广指一切有形的物资； 2 、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。 另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用 的资料、时间等也可视为酒店的资源。 （二）人力资源 是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致 的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生 产的商品最终是人 人的工作，也就是服务。 总之：酒店管理是一 门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店 1 经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它 的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理， 是可以取得成功的。 第一部分 富华山庄酒店管理的功能系统 （一）策划 策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施 方案来达到目标。 酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据 酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。 （二）组织 组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是 一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各 个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和 作用。 三）领导 领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督， 2 以确保得到最高和最佳的工作效率。 酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。 （四）控制 控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、 传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程 中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划 逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。 第二部分 富华山庄酒店管理者必须具备的基本素质 管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量 以及管理能力。 （一）思想道德素质（最基本素质） 内容包括： 1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率 的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎 细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。 3 2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切 规章制度的自觉性。 3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。 （二）业务素质（做好本职工作的重要基础），具体表现的六个方面的能力。 1、思想决策能力 2、组织规划能力 3、观察、分析与判断能力 4、识才、选才、用才、育才的能力 5、善解人意，正面诱导的能力 6、应变能力 实际上是一种综合） （三）心理素质 酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承受委屈和心 理疲劳、果断处事等方面的能力 以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开 朗等品质。 第三部分 富华山庄酒店管理者须具备的基本观念 4 观念支配行为，思路决定出路，心态决