Q_SY-01-2019业主回访制度.pdf

Q/SY 吉林省松苑物业服务有限公司企业标准 Q/SY—01—2019 业主回访制度 2019 - 09 - 01 发布 2019 - 09-30 实施 吉林省松苑物业服务有限公司 发 布 Q/SY 01—2019 前 言 本标准编制所依据的起草规则是GB/T 1.1-2009。 本标准由吉林省松苑物业服务有限公司提出。 本标准由吉林省松苑物业服务有限公司归口。 本标准起草单位：吉林省松苑物业服务有限公司。 本标准主要起草人：邱笙。 本标准为首次发布。 I Q/SY 01—2019 业主回访制度 1 范围 本标准规定了公司的业主回访制度。 本标准适用于公司服务项目中对业主的回访管理。 2 术语和定义 2.1 业主回访 本标准中业主回访指物业服务项目中对所服务业主满意程度的调查与收集，用于确保业主利益， 提高公司服务质量。 3 业主回访规范 3.1 回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包 括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访 的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。 3.2 对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。 3.3 对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。 3.4 物管经理及相关职能部门应定期对业主进行回访。 3.4 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 3.5 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 3.6 回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 3.7 对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以 “工作联系单”的方式，一式三份， 物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限， 反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让 业主进行验收。 3.8 对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录， 并在规定的时间内给予回复。 3.9 对已解决的问题按性质及需要在不超过一日内回访业主，征求意见。 3.10 对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。 4 回访时间及形式 1 Q/SY 01—2019 4.1 项目经理每季度登门回访1-2 次，了解情况，沟通并解决问题。 4.2 其它工作人员每月定期开展业务回访。 4.3 利用微信群 业主信箱等形式广泛听取业主的意见。 4.4 对业主反映的重大问题，有针对性地对业主作专题调查。 4.5 设投诉信箱，投诉电话，设安全质量监督岗，随时接纳业主意见建议。 4.6 作好回访登记，项目经理每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续 就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经 理审阅，并做出解决方