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豪门珠宝有限公司 员工培训手册 二零零六年元月 目录 一：店员工作职责及规范 * 店员工作内容及要求 * 店员仪容规范 * 店员每日工作流程 * 货品陈列标准及注意事项 二：专业知识 * 珠宝知识 * 首饰相关知识 三：销售技巧及注意事项 * 标准销售流程 * 顾客类型及对策 * 常见顾客异议统一回答方式 * 货品安全及保养制度 四：售后服务及顾客投诉 * 售后服务 * 顾客投诉 员工工作职责及规范 一：店员工作要求 1、个人销售 ①主动争取销售，完成或超越营业指标；②积极参与及执行公司业务推广活动； ③提出有助于推广销售之建议；④不断提高销售命中率；⑤主动尝试附加推销。 2、服务素质 ①主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；②招呼及销售时不给顾客压迫感； ③与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；④主动派名片及自我介绍； ⑤即时传达顾客异议及投诉。 3销售技巧 ①细心聆听顾客需要；②主动展示货品，主动协助顾客试戴；③有效的运用FAB； ④主动尝试引导顾客完成销售。 4、产品知识 ①对店铺产品及存货分布有清楚的认识；②能准确的介绍货品的专业知识，如4C及成色等，增加顾客信心；③向顾客提供专业的保养意见。 5、专业仪容 ①谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；②着装整洁，保持个人仪容卫生； ③发型整齐；④适当化妆（女同事）。 6、团队合作 ①尊重同事，愿意接受新思想或歧见，并客观的做出检讨；②乐意协助新同事适应工作环境； ③在销售过程中，互相帮助发挥团队精神。 7、遵守纪律 ①遵守公司的规则及政策，听从上级的合理指令；②不迟到、早退，准时上班、上课。 8、货品陈列 ①确保本组货品陈列整洁、美观，提高货品摆设之吸引力。 ②定期检查货品标签及货品状况，例如有没有变色或脱石，并能即时作出处理。 9、货品记录 ①准确完成货品记录及交易记录，确保货品与记录相符；②即时主动补货。 10、后勤 ①主动执行店铺清洁的工作，如拖地、擦橱窗、展柜等。 ②妥善完成店铺的后勤工作，如入库、处理单据、对数等。 11、节约资源 正确使用及保养店铺资源及器材。 12、保安 ①遵从公司制定的保安守则，避免店铺蒙受不必要的损失。 ②监察及确保店内顾客的个人及财物安全。 二：店员仪容规范 要想给顾客留下良好的第一印象，取得她的信任，仪容显得尤为重要。 导购员的形象要尽显端庄、大方与激情，力求与品牌形象代言人风采一致。 一〉、妆容 要求女性员工化淡妆，不得染怪异颜色的头发，不得涂抹浓重颜色的唇彩，不得涂抹带颜色的指甲。 二〉、着装规范 着统一服装或商场统一服装，整洁、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。 注：着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。 三：每日工作流程 营业前 1．货品出仓及点数。 2．陈列货品、清洁店铺卫生及补货。 3．开启灯光及电器并检查灯具及电器设备是否一切正常。 4．开例会安排当天工作。 5．检查仪容仪表，准备营业。 营业中 1、 跟进销售情况 2、 客流少时，清洁柜台卫生;整理、擦拭货品，根据销售情况，及时的对卖场的货品进行调整陈列;熟悉货品的卖点;及时的补货，确保货量充足。 3、 客流较大时，根据客流的情况合理的调整好站位，注意拿出货品的件数及回收，防止失货。注意卖场内形迹可疑的人员，提高货品安全意识, 最好不要代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾， 主动招呼每一个顾客，做好每一笔生意。有针对性的进行附加推销。 4、 做好早晚班的交班工作（货品、款项、其它事务）早班下班，晚班进入销售状态 5． 晚班营业中工作和早班一样， 营业后 1． 收市前点清全店货品，确认无误方可收货。 2． 写营业报表 3． 收货入仓（当班组长点清数量后确认签字） 4． 下班前，须对电器、灯具、柜锁等进行检查，无误后方可离柜。 营运中的注意事项： 1、 保持工作的状态：积极、主动、热情 2、 一切活动以销售为中心。 四：货品陈列标准及注意事项 一、陈列的目的 ※引起顾客注意，让顾客产生愉悦感，刺激购买欲望；※提升产品附加值； 二、陈列的基本原则 1．整齐美观：整个产品陈列不杂乱、美观大方。 2．重点突出: 请牢记20%的货品带来80%的销售额，因此畅销货品及推广货品要陈列在最佳的位置，便于顾客能在瞬间被吸引。 3．分门别类: 陈列按照价位，成色，款式及种类进行分类．同类货品或成套货品集中一个柜台陈列，便于顾客对比、挑选，促进销售。 4．先进先出：时常变换货品摆放的位置及陈列方式，以提高货品陈列的新鲜感及对顾客的吸引力。 三:注意事项: 1.货品陈列的层次节奏注意高低错落，有层次美感，避免过于简单化。 货品陈列的密度距离要适中，不宜太稀松，也不宜太拥挤。 2.价格牌的摆放要整齐，与货品要一一对应。 3. 忌在专柜