客户服务与管理认知经典.pptVIP

客户服务专员岗位能力 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力； 售前与客户沟通工作 接受客户投诉并及时处理 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理公司客户名片簿档案的能力。 完成上级交办的其他工作 客户服务主管、经理 岗位能力： 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务； 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行的专业化服务能力； 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力。 课程定位 基于企业 实际需求 开发课程 体系 根据岗位 职业技能 设计学习 情境 每个情境中 设计与实际 岗位相符的 学习任务 每个情境中 设计与实际 岗位相符的 学习任务 客户关系管理课程 电子商务 专业 课程定位 电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业选修课。 专业主 干课程 培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿性发展理论，并具备一定CRM操作技能的专业性技术人才。 面向企业需求 教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要求。 任务驱动的项目教学 课程定位 课程定位 典型工作岗位 依据职业发展 客户服务专员 客户服务主管 客户服务经理 基于工作过程、行动导向的课程设计。 工