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就医模式和流程 _PPT 课件 医院的现状与问题 医院的现状 医院 让人又爱又恨 的地方！ 不想去又不得 不去的地方！ 医院的现状 ? 产生医疗事故的原因： ? 内部管理： 80% ? 技能： 20% 而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理 管理 技能 20% 80% 从四维度看医院存在的问 题 医院问题 1. 管理漏洞 , 风险控制能力不够 2. 医院没有很好的成本控制 1. 管理机制问题 2. 内部文化问题 3. 员工工作激情问题 4. 诊疗人员管理问题 5. 医疗 / 护理人员技能问题 6. 设备 / 环境资源问题 1. 工作压力大 2. 职责不够清晰 3. 收入低 社会 病人 员工角度 管理层 1. 服务态度差 \ 不及时 \ 不方便 2. 管理混乱 3. 医疗水平低 一、就医模式 （一）基本概念 病人就医开始之前对不同类型、等级医院 选择，以及不同医疗服务方式选择的一种形态。 该模式受病人的观念、认知、政策、医院 品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影 响。 （二）不同就医模式的影响因素 1 、不同等级医院的选择 病人选择一、二三级医院的影响因素： ? 医保费用支付政策 ? 收费的差异 ? 就医习惯 ? 就医的可及性 ? 病人疾病严重程度 2 、不同类型医院的选择 影响因素： —— 选择综合性和专科医院 ? 病人对疾病认知 ? 单个疾病和多种疾病 ? 医院的专业品牌和影响力 3 、不同医疗服务方式的选择 影响因素 —— 选择普通、专科、专家门诊服务 ? 病人疾病状况和对健康重视程度 ? 病人的经济状况 —— 选择即时服务和预约服务 ? 病人的知识水平 ? 病人的时间观念 ? 病人的经济状况 ? 医院提供的服务差异 （三）就医模式的现状 1 、病人就医流向三级医院趋势明显。 2 、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大 其原因： ? 根据目前的价格机制和医保政策，病人对收费价格的 反映灵敏度降低； ? 医院竞争主要体现在医疗技术上，而并非仅限于价格 之争。 结果： 病人和医生都丧失对医疗成本的关注。 3 、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务 （电话、网上）仍然只是一种方向。 原因： 习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。 （四）措施建议 ? 社会制度安排 — 医保支付比例的拉大。 — 物价合理定位。 — 提高一级医院或二级医院的服务水平。 ? 医院的服务改善 — 增加专家门诊的时间和次数。 — 提高预约服务的便捷度，逐步形成服务的客户群。 二、就医流程 （一）基本概念 1 、定义 所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束 的一系列活动。这是医院的内部行为，医院安排 作用较强。与就医模式的区别在于：就医流程主 要受内部因素的影响。 就医流程的重要性在于： （ 1 ）就医行为或医疗服务要通过流程来实现。 （ 2 ）就医流程的好坏直接影响到病人的满意程 度。 2 、分类 按照流程的价值链： ? 核心流程： 直接为医院创造价值作业流程。又可称“医疗服务流程”。 又细分为： — 门诊流程 — 急诊流程 — 住院流程 ? 支持流程： 提供核心流程直接服务的作业流程。又可称“后勤保障流 程”。 ? 管理流程： 采取策略，营造计划，绩效考核的作业流程。又可称行政 管理流程” 3 、流程管理 以规范化的医院服务流程为中心，以持 续提高医院绩效为目的的系统化方法。 流程管理 流程象人体的神经系统 , 它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性 流程是组织的基本运作环境 , 直接影响到 人的行为进而影响组织的文化 坏人在好的制度下可能会变好 , 好人在坏的制度下可能会变坏 为什么老 是有人插 队？ 为什么他 买的医疗 设备这么 贵？ 流程管理能够带给我们什么？ ? 对内： ? 顺畅的内部管理秩序 ? 公平的评价体制 ? 有效的执行的准则 ? 清晰的职责和责