物业工程维修人员上门服务礼仪培训 .ppt

* 1、仪容仪表： a、保持工作服干净整洁； b、鬓发不能擦耳，不留胡须，后面的头发不过领，发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异，选择前卫时尚的发型 ； C、工号牌佩戴于左胸衣兜上方，工装整洁，身体、面部手部必须清洁，不得有异味 D、穿黑色皮鞋并要求干净整洁 E、指甲长度不超过指尖为宜 ，内衣不外露，工作时不挽袖、不卷裤，衣服不漏扣、掉扣。 * 制服衣兜内不得放过多物品，显得鼓起，上衣口袋内不宜放任何物品，其它衣袋不宜多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。 制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣物。 严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。 非因工作需要不应在工作场合和工作时间以外穿着制服。 保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属。 工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带 * 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直； 携带工具包标准： 双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀 有训练，强调精气神 形式：互动（请现场员工进行站立相互评价） * 行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。 与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。 注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。 园区巡查：标准要点：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂 小径礼让：标准要点：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾 * 两人成行标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行、工具包统一单跨右肩 三人及三人以上同行：标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩、适用于三人及三人以上同行 行姿（带工具）----增加骑自行车、拿皮碗、大型危险器具举例 * 携1.5米人字梯行走： 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩 携2米以上人字梯行双人行走： 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走 * 遇客户问路指引： 标准要点： 靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑 * 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈。 * * * * * 工 程 维 保 中 心礼仪培训 课程内容 （一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯 日常仪容仪态 1、仪容 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容 饰品—只能够佩戴结婚戒指 2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带 3、站姿 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直； 携带工具包标准： 双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神 4、行姿 小径礼让 行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。 与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。 园区巡查 园区巡查：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂 小径礼让：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾 4、行姿 三人及三人以上同行 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩 两人成行 4、行姿 携2米以上人字梯行双人行走 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具