15第十五章 客房部安全管理.pptVIP

第十五章 客房部安全管理 本章主要学习目的 第一节 客房部主要安全问题及其防范 一、客房部主要安全问题类型 01 各类设施设备引起的事故 02 传染病 03 偷盗及其他刑事案件（抢劫、打架、凶杀等） 04 火灾 二、设施设备和传染病引起的安全问题的防范（一）设施设备引起的安全问题的防范 1、经常检查维修饭店的设施设备，消除隐患。 2、员工在工作时，要严格按照操作程序和操作规程进行操作，防止出现各种工伤事故。 （二）传染病的防范 1、按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作。对潮湿的地方要定期或不定期地喷洒杀虫剂，要组织系统有效的行动来清除灰尘。 2、布草的清洁。布草应保持清洁卫生，对可能感染上细菌的布草应尽可能放在沸水里煮。 3、卫生间设施的特别清扫。对那些患有传染病的客人使用过的客房，客人离店之后，要对其卫生间设施使用消毒剂，进行彻底的清扫。 4、消灭害虫。 外部偷盗： 指社会上的不法分子混进酒店进行盗窃 01 内外勾结： 一般由酒店内部的员工向社会上的同伙提供“情报”及各种方便，由其同伙作案、销赃 03 内部偷盗： 指酒店职工利用工作之便盗取客人及饭店的财物 02 旅客自盗： 指相识或不相识的旅客同住一屋，其中一位旅客利用这种“地利”和“人和”的方便，伺机窃取另一位旅客（同伴）的财物 04 三、偷盗及其他刑事案件 （一）偷盗的类型 01 加强对员工的职业道德教育，杜绝管理漏洞，严格管理制度 02 做好客房钥匙管理 03 从来访客人和住店客人身上发现疑点 04 抓好“三个重点、三个控制、六个落实” 05 不安全事件一旦发生，作为客房部员工应： （1）报告领导及保卫部门的同时，注意保护好现场 （2）不向无关人员传播消息 （二）偷盗及其他刑事案件的防范 酒店钥匙的类型 住客用钥匙（Guest Key）：只能开启该号房门，供客人使用； 通用钥匙（Pass Key）：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门； 楼层总钥匙（Floor Master Key）：供楼层领班使用，可开启该楼层所有房间； 总钥匙（Housekeeper Master Key）：可开启各楼层及公共区所有房门，专供客房部及工程部经理使用； 紧急万能钥匙（House Emergency Key或Great Grand Master Key）：只供总经理使用，也称饭店总钥匙）； 楼层储藏室钥匙（Floor Pantry Key）：供楼层服务员使用； 公共区总钥匙（Cleaning Master Key）：供公共区领班使用。 酒店钥匙管理 做好钥匙的交接记录 因公需用钥匙时必须随时携带，不得随处摆放 禁止随便为陌生人开启房门，其他部门员工如需进入房间工作，均须客房服务员开启房间。 做好客房钥匙管理应： 从来访客人和住店客人身上发现疑点: 从审查证件中注意 01 从言谈中注意 02 从举止打扮中注意 03 从日常生活中注意 04 “三个重点、三个控制、六个落实 三个重点：重点部位、重点时间、重点对象 三个控制：楼面的控制、电梯的控制、通道的控制 六个落实：开房验证、住宿登记、来访登记、跟房（客人退房离去或来访者走后要入房安全检查）、掌握客情、行李保管 （三）发生偷盗现象时的处理程序 1、发生任何偷盗现象均需首先报酒店保卫部。 保卫部接到通知后，应第一时间赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部的管理人员一同前往。 保卫部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人员。查询被盗物品的客人是否有客人来访的有关资料，并作记录。 询问专业问题最好由保卫人员询问，是否报案由客人自己决定。 2、保卫部最好与大堂经理同时出面与客人交涉。 3、客人若物品遗失，酒店不应轻言赔偿。 4、通常情况下，酒店不开据遗失证明。 第二节 火灾的预防、通报及扑救 一、火灾发生的原因 01 吸烟和电器事故不仅是引发客房部火灾的主要原因，而且也是整个饭店火灾事故的主要诱因 02 电器和煤气也是饭店火灾的重要原因 03 在建筑和大修时，电气焊也可能引发火灾 二、火灾的预防 在日常经营中采取必要的管理措施: 1、设立防灾中心，整日执行警戒任务 2、制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度 3、专职消防和群众性的消防组织相结合，对于重点部位和隐患要定期检查评比 4、常检查：检查电线路、各种报警装置、消防设施 5、管理好住客行为：提醒客人不要在床上吸烟、不要携带易燃易爆危险品、不要把未熄灭的烟头扔进烟灰缸 6、保障安全通道畅通 7、加强管理员工行为，提醒其在工作中要注意消防安全 三、火灾的通报（一）酒店内部通报 一般来说，火灾发生时，应按一下步骤进行通报： 1、一次通报。通过安装在客房床头柜上的广播向客人通报，同时，由酒店保卫人员及服务员对各客房逐个通告。 通报时，首先向起火层报警；再向其上一、二层报