客房对客服务 课件.ppt

模块六 维护宾客关系 1 PPT 课件 ? 教学目标与能力要求： ? 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ? 责； ? 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ? 心运转流程； ? 三、具备对客服务的能力； ? 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。 2 PPT 课件 任务一 客房服务中心概述 ? 一、客房服务中心的作用 ? （一）指挥中心 ? （二）协调中心 ? （三）信息中心 ? （四）服务中心 ? （五）安全中心 ? 二、主要岗位职责 ? （一）客房服务中心领班岗位职责 ? （二）客房服务中心文员岗位职责 3 PPT 课件 三、客房服务中心文员工作流程 1 、 签到，查看上一班次交接。 2 、 发放工作钥匙。 3 、 核对房态，确保房态的准确性。 4 、 接听客人电话处理客人问题。 5 、 协调领班做好吃饭交接工作。 6 、 做好酒水发放及遗留物处理。 7 、 协调领班做好工程维修记录。 8 、 督导部门相关人员做好 VIP 工作。 9 、 做好交接与下一班次交接工作。 10 、签退下班。 4 PPT 课件 任务二 对客服务模式 ? 一、楼层服务台 ? 二、客房服务中心 ? 三、两种对客服务模式的优缺点 5 PPT 课件 客房对客服务项目 ? 1 、迎送服务 ? 2 、租借物品 ? 3 、洗衣服务 ? 4 、托婴服务 ? 5 、加床服务 ? 6 、会客服务 ? 7 、擦鞋服务 ? 8 、叫醒服务 ? 9 、遗留物品处理 ? 10 、酒水服务 6 PPT 课件 ? （一）迎、送服务 ? 迎送服务是客房服务的重要环节，是客房 服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的 诚意的体现，会给住客留下深刻的印象 ? 1 、迎客服务流程 PPT 课件 ? 2 、送客服务流程 PPT 课件 ? 课堂实训任务： ? 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范 9 PPT 课件 ? （二）租借物品 ? 饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基 本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些 特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类 物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。 PPT 课件 物品借用单 房号： 宾客姓名： 借用物品名称： 借用日期： 归还日期： 借用件数： 物品等额价值（ RMB ）： 元 经办人： 宾客签名： 备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的， 按照等额价值进行收取费用。 11 PPT 课件 客房租借物品登记表 日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人 12 PPT 课件 ? （三）洗衣服务 ? 饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服 务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工 作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或 粗心大意而出现差错。 PPT 课件 洗衣服务情景： ? 12 月 3 日上午 10 点， 717 房间的王先生打电话给客房服 务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要 干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一 块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服 送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。 14 PPT 课件 ? （四）托婴服务 ? 为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客 提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根 据时间长短收取相应的服务费。 PPT 课件 婴儿看护申请单 顾客姓名 : 房号 : 日期： 婴儿年龄 : 尊敬的宾客： 应