万科 62步法标准化宣讲.ppt

6煜体系最初来源于帕尔迪的七步法 1、售前客户接待}售前需求沟通 2、框架落成参观 售后-交付前,品质、使 3、成品参观 用方式沟通 交付3个月后质量检查 5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 交付后,客户体验沟通 7、交付35个月质量检查 pulte 全过程沟通 主动地解决客户的问题  概述 ■通过对标杆美国帕尔迪公司的学习,万科总结出“客户细分”、“城市地 图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6十2步法”五套工作方法论。 6+2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 ■6+2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程,以客户感知为中 心,以信息透明和让客户感动为基点,为客户主动提供的客户服务。  基本内容 基本内容 客户触点 核心内容 温馨牵手 阳光购楼,提醒风险 喜结连理 比较、落定、签约 明确条款,信息透明 亲密接触 等待 工地开放,进展通报 恭迎乔迁 交付、装修、搬迁 装扮家庭,恭贺迁居 入住三个月居住回访 担责任 居住 居住一年后的质量检查 1一路同行 全过程 持续收集反馈业主信息,解决客户投诉 2四年之约 居住 交付后四年项目改造  6+2步法基本内容 第一步:温馨牵手」[阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 二步:喜结连理 明确条款、信息透明 第三步:亲密接触 工地开放进展通报、物业提前亮相 第四步:恭迎乔迁」装扮家庭、恭贺乔迁 第五步:嘘寒温暖 关注体验、排忧解难 第六步:承担责任 质量维修、社区完善 路同行 无界沟通、精益求精 +2四年之约 用心关怀、持续改善  经甡多年的探索和推广,“6+2”步法内容日益增多 2011升级版 第一步:温馨牵 第一步:温馨牵手 「第二步:喜结连理 第二步:喜结连理 第三步:亲密接触 「第三步:亲密接触 第四步:恭迎乔迁 第四步:隆重出阁 第五步:嘘寒温暖 第五步:恭迎乔迁 六步:承担责任 第六步:举案齐眉 路同行 +1一路同行 四年之约 2持续关怀