员工服务意识培训 课件.pptVIP

解决客人需求工作标准 ? ● (1) (2) (3) (4) 即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推 诿。 ? (1) (2) (3) (4) ? (1) (2) 31 ppt 课件 员工服务意识培训 天津 …… 有限公司 人力资源部 1 ppt 课件 公司质量方针 以人为本 服务 为先 安全清洁 持续改进 2 ppt 课件 什么是质量？ ? 质量是一组固有特性满足要求的程度。 A 、一组固有特性：指一个产品或一项 服务 。 B 、要求：法规要求、顾客要求、组织要求 3 ppt 课件 什么是服务？ ? 服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成 部分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE （本意亦是服务），而 每个字母都有着丰富的含义： ? S — Smile （微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。 ? E — Excellent （出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服 务工作都做得很出色。 ? R — Ready （准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 ? V — Viewing （看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要 提供优质服务的贵宾。 ? I — Inviting （邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应 该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 ? C — Creating （创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心 创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 ? E — Eye （眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼 光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的服务， 使客户时刻感受到大家的关心。 4 ppt 课件 什么是服务质量？ ? 服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是 商品，就会同其他产品一样具有检验其品质 优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服 务质量。服务质量，是指公司为客户提供的 服务适合和满足客户需要的程度，或者说， 是指服务能够满足客户需求特性的总和。 5 ppt 课件 服务意识 ? 服务质量对公寓竞争具有决定性作用。对公寓来说，经营是前提，管 理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接 影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的 因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公寓全体员工必须树 立高度的“客户”意识，“服务为先”应是公寓必须遵循的宗旨。 ? “服务为先”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这 种意识就是公寓员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客 户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。公寓员工 要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户 满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 6 ppt 课件 衡量公寓服务质量的标准 ? 客人是靠感受来评价公寓的服务质量的，因 此服务质量的特性就具体表现为“五感”： 给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、 物有所值感。公寓无论从硬件设施，还是从 软件服务，以及二者的结合上均应体现这五 感，这是衡量公寓服务质量的标准，也是公 寓服务质量应达到的目标。 7 ppt 课件 优质服务的具体表现 规范服务 + 超常服务 = 优质服务 8 ppt 课件 1 、良好的礼仪、礼貌 ? 公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。 公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、 商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服 务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度 最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭， 其核心就是对客人的尊重与友好，也就是 礼仪 、礼貌，并且 礼仪 、 礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不 满，因此 礼仪 、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致 胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究 礼仪 、 礼貌。 ? 注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体 现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养 和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和 程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 9 ppt 课件 礼仪、礼貌的具体表现 ? 在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型， 在外表形象上要给