城市轨道交通服务礼仪 单元3 课件.pptVIP

想一想： 在处理票务事务的过程中，当乘客 恶语相向或用带有带有侮辱性的语言 时，我们应该如何处理？ 31 PPT 课件 练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、 工作人员组、检查人员组），利用所学知 识帮助处理下列问题： ? 场景 1 ：一乘客购票时使用一张假钞并拒 绝更换 ? 场景 2 ：乘客认为票务员在售票过程中少 找钱了，要求票务员返回少找的钱款 32 PPT 课件 四、一卡通（储值票）充值服务 程序 内容 1 迎 “您好，请问您需要充多少元？” 2 收 1 、面带微笑向乘客说：“您好，收您 *** 元。” 2 、接过票款后，进行验钞 3 确认 1 、重复乘客需要充值的金额和票卡余额 2 、提示乘客根据显示进行确认 “您卡上余额是 ** 元，充值 ** 元，充值后金额为 ** 元，请 核对信息。” 4 找零 1 、清楚说出找赎金额 2 、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客 3 、提醒乘客当面点清 5 告别 “请您慢走” 33 PPT 课件 当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时 ? ① 首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起， 目前车站无法办理此项业务。” ? ② 向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。 ? ③ 如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理 退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。 34 PPT 课件 当乘客的一卡通无法刷卡进站时 ① 首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原 因。 ② 如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单 程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使 用，谢谢合作。” ③ 如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能 一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。 ④ 如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相 应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。 ⑤ 如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站， 并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。 35 PPT 课件 讨论： 一卡通无法进站的原因 有哪些？ 36 PPT 课件 发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务 1. 福利票服务 （ 1 ）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （ 2 ） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘 客所持有的免费证件是否有 （ 3 ）如实填写《福利票换领纪录》，并要求乘客签字确认。 （ 4 ） “请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客。 37 PPT 课件 换取福利票的相关规定 （北京） ? 根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票： ? 离休干部持《离休证》 ? 残疾军人持《残疾军人证》、伤残人民警察持《伤残人民 警察证》 ? 现役士兵（含武警士兵）持《士兵证》 ? 盲人持《残疾证》 ? 其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知 为准。 38 PPT 课件 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （ 1 ） 首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经 损坏，无法正常刷卡。” （ 2 ） 要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车 站的规章制度 （ 3 ） 帮助乘客换取出站票出站 39 PPT 课件 3.3 站厅服务 ? 车站站厅是车站的门面和窗口 , 其服 务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻 印象和做出评价的重要依据。现阶段，随 着客流量的大量增长，乘客文化层次差异 的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如 何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发 生已成为现阶段亟待解决的问题之一。 40 PPT 课件 一、站厅服务的基本职责 ? 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 ? 密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘 客等）的要及时制止。 ? 帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘 客。 ? 引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况， 协助票箱、钱箱的更换或清点工作。 ? 负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查 记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及 时制止，并上报。 41 PPT 课件 二、站厅服务的基本要求 ? 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 ? 工作时