万科地产客户的关系管理.pptVIP

万科地产的客户类系管理 国万科 让建筑赞美生命 目录 1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满 意度的提高产生了什么积极影响? 5、与海尔相比,万科实现CRM的关键 X8引 万科的简介8 全称为万科企业股份有限公司,成立于 1984年5月,是日前中国最大的专业住宅开发 企业,也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳,至2009年,已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米,实现销售面积8977万平方米 销售金额1081.6亿元 营业收入507.1亿元,净利润72.8亿元。 这意味着,万科率先成为全国第一个年销售 额超千亿的房地产公司。 X82 万科房产 图同 万科如何认识cRM的作用 在与客户关系方面: 万科认识到,“客户是其存在的全部理由、衡量我们成功与否 的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。”因此树立了“以 客户为中心”的经营管理思想。 例如面对突如其来的SARS,万科各地公司分别针对客户制订了 全方位SARS应急方案,还在销售现场针对SARS采取了大量的防扩 措施。万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客广 服务中心呈报的资料,看客户的投诉,了解客户对万科的评价并 及时作出解决方案,并建立了会员管理信息系统一一万客会。与 消费者之间建立起了良好的关系以及大量的消费者最直接资料。 X82