服务意识与技巧 课件.pptVIP

客户服务意识与技巧 ? 投诉 ? 首先要详细记录，及时出处理方案。（从公司 角度来讲有一条文性的规范性的东西出台，让 顾客有章可循，同时规范员工行为。） 31 客户服务意识与技巧 ? 无论投诉还是退货都是我们所不愿看到的，要想避免 这些情况出现，最主要的要提供一流的服务，一流的 服务是增加重复销售和增加转介绍的唯一途径。大家 要知道，一旦竞争对手的服务比你的好，毫无疑问顾 客马上掉头向竞争对手购买产品。 ? 动脑想出别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受 不到的服务，再加上我们的真诚去感动顾客，那么我 们的事业会更加蓬勃的向前发展。 32 客户服务意识与技巧 客户服务调查表 1 、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？ 33 客户服务意