物业管理 服务中心作业指导书.doc

服务中心作业指导书目录 服务中心架构图 工作职责 服务中心职责一、 服务中心经理职责二、 服务中心接待员职责三、 服务中心收费员职责四、 工作流程 一、来访客户接待流程 二、办理入伙手续流程 三、搬出物品放行办理规程 四、装修申报登记流程 五、受理预约服务工作流程 受理投诉工作流程六、 通知流程七、 特色服务操作规程八、 与业主沟通办法九、 回访业主工作流程十、 十一、社区文化工作制度 社区文化活动组织程序十二、 收费管理规程 十三、 服务中心催收工作规程十四、 十五、财务收费语言流程 年度社区文化活动计划表 十六、 十七、社区文化活动记录表 服务中心架构 服务中心经理 一级接待核算员 二级接待员 三级接待员 初级接待员 服务中心各岗位职责 服务中心职责 业主（用户）接待及办理有关手续1.0 接待来访业主（用户）及外来人员。1.1 为业主办理入伙手续。1.2 为业主（用户）办理物品放行手续。1.3 为业主（用户）办理装修申报审批手续。1.4 1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。 2.0业主（用户）需求信息的处理 2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理2.2 24 结果。 2.3搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。 业主（用户）沟通工作3.0 定期对业主（用户）进行电话或上门回访。3.1 通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与业主（用户）进行沟通。3.2 定期对业主（用户）进行物业管理工作的满意度调查。3.3 制订、组织实施社区文化活动计划。3.4 费用结算工作4.0 4.1收取物业管理费及公共分摊费用。 4.2暖气费及其他各项费用的收取。 负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。4.3 收取其它业主（用户）应缴纳的费用。4.4 配合开发公司做好售中服务5.0 5.1协助业主（用户）办理户口迁移手续。 协助业主（用户）解决子女入学问题。5.2 协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。5.3 业主（用户）档案管理工作6.0 收集、整理、保管业主（用户）档案。6.1． 服务中心各岗位职责 及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性。6.2 负责为相关工作人员办理查阅业主（用户）档案的手续。6.3 6.4负责业主（用户）档案的保密工作。 7.0完成上级领导交办的其它工作。 服务中心各岗位职责 服务中心经理职责 1.0职责 1.1全面负责服务中心的管理工作。 1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务1.3制订服务中心各项工作计划， 工作。按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的1.4制订服务中心员工考核标准， 接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。 督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。1.5 筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。1.6确保部门员工的言行举止合乎相应要督导工作人员进行各项业务技能培训，1.7 求且具有良好的服务意识和能力。 及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。1.8 1.9处理接待员无法处理的客户投诉。 1.10配合开发公司做好售中服务。 2.0权限 对管理处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2.1 对服务中心工作有决策指挥权。2.2 2.3对服务中心员工的工作有调整建议权。 2.4对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。 服务中心各岗位职责 服务中心接待员职责 业主（用户）接待及办理有关手续1.0 服务热情。及外来人员，礼貌周到、1.1按照礼仪规范要求接待来访业主（用户） 1.2办理入伙手续 1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。 1.4严格按照规定为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关记录。 1.5受理业主（用户）车位等物业的租赁业务。 1.6服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。 1.7受理其它接待任务。 业主（用户）需求信息的处理2.0 小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.1 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理2.2 24 结果。 主动搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息，并及时更新。2.3 业主（用户）沟通工作3.0按照有关规定定期对业主（用户）进行电话或上门回