服务质量管理 课件.pptVIP

服务质量管理 任务一 服务质量概述 ? 尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授 1982 年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念。 ? 格罗鲁斯（ 1982 ）认为服务质量是一种感知服务质量：顾 客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异 。 ? 格罗鲁斯（ 1983 ）认为服务质量分为技术质量和功能质量 。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何” 提供服务。 一、服务质量的内涵 ? 服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征 的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。 所以服务质量包括以下内容： ? 第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主 观性，也具有极强的差异性。 ? 第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是 按照顾客的主观认识加以衡量和检验。 ? 第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。 ? 第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支 持系统。 二、服务质量的维度 ? 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 ? 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 ? 保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能