案场物业服务培训 课件.ppt

门岗礼宾 1. 礼宾应以标准站姿在 销售中心门厅值守，姿态端 正、精神饱满。 关注四周，面带微笑， 随时做好接待客户的准备。 31 ppt 课件 门岗礼宾 2. 客户到达案场门口，礼 宾人员以标准手势，指引客户进 入案场。 右臂微微屈肘 , 小臂打开置 身体右前方，五指自然并拢，手 腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，请客户入内。客户离开时 动作相反。 32 ppt 课件 欢 迎 参 加 培 训！ 1 ppt 课件 案场物业服务培训 二 0 一七年六月 2 ppt 课件 目 录 前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42 3 ppt 课件 前 言 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。 4 ppt 课件 为什么要做好案场管理？ 5 ppt 课件 如何看案场服务的定位和意义？ 第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。 把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可 以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、 设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者 强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意 义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受 制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏 是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案 场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力， 或许可以成为物业高端服务的试验田。 第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。 对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。 6 ppt 课件 第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。 按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业 服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更 优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。 如何看案场服务的定位和意义？ 第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。 大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。 7 ppt 课件 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 8 ppt 课件 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。 -- 拿破仑 . 希尔 9 ppt 课件 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。 10 ppt 课件 第一篇 案场通用礼仪标准 11 ppt 课件 （一）男士站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ； 分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。 一、站 姿 12 ppt 课件 礼宾标准站姿：直立式 13 ppt 课件 礼宾标准站姿：分腿站立式 1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。 2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。 14 ppt 课件 男士标准站姿 1 ．头部 : 下颌微收，双目平视前方。 2 ．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3 ．胸背部 : 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 ．手臂 : 两手臂放松，自然下垂于体侧。 5 ．臀部 : 腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6 ．腿部 : 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。 7 ．肩膀 : 两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8 ．脚部 : 两脚