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危机管理培训提纲 Crisis Management  Training 2005.7;危机;①来源与政府的危机及处理方式 ‘Crises’ from Governmentthe principles for solution A、“突击”执法活动 　　案例：a、如卫生、物价、质检等 　　　　　b、门前促销活动的协调指挥 B、工作原则 　　快速反应、及时沟通、审时度势;? ③其它危机事件 Any other Crisis case 　 A、顾客暴力(通知防损部、公关经理) 　　B、店内突发事件 如突发灾害性事件，顾客及员工意外伤害事故等处置程序 ： 　　ａ、在第一时间将事件经过迅速上报危机处理小组： 　　超市危机处理小组：店长、保安部主管、公关部 经理、店秘(配合店长工作) 　　 b 、配合危机处理小组做好现场取证及报警（如需要） 　　ｃ、控制事态发展，避免情况进一步恶化。 ;④媒体危机 ‘Crises’ from Media 如何应付突然出现的敌意记者 A、首先表明未经授权不可接受采访，同时通知PR经理 　　 B、提防记者的采访圈套，切勿回答记者许诺不作任何记录的问题 　　 C、不评论竞争对手 　　 D、不透露如店销售额等经营机密 ;1、产品质量/责任争议 Product Quality/Liability Dispute