售后服务部工作手册.pdfVIP

. 部门工作手册 部 门： 售后服务部 手册容： 一、部门组织结构 二、部门职责及权限 三、职位说明书 四、工作及考核标准 五、工作流程 版 本 号： V 1.0 生效日期： 2013 年 4 月 Word 文档 . 一、 售后服务部组 织结构 二、售后服务部职责及权限 Word 文档 . 部门名称 售后服务部 部门代码 FW 所属中心 后市场 分管领导 服务副总经理 1、负责制定公司售后服务工作的管理规章制度，并编制维修工作业务流 程和各岗位工作职责及工作考核标准； 2、负责服务派工工作； 职责 3、负责根据客户需求提供服务工作； 3、团队建设：定期组织本部门员工的业务培训。 1、 制定、实施部门运营目标的权力； 2、 对售后服务相关工作的审批权力； 3、 部门部开展工作的自主权； 4、部门部员工聘任、解聘、考核、处罚的建议权； 权限 5、其它与售后服务工作相关的权力。 三、职位说明书 （一）售后服务部部长 职位名称 售后服务部部长 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上 服务副总经理 直属下 售后服务部全体员工 岗位职责 Word 文档 . 1、负责服务派工，并制定维修周期，督促服务代表按时完成。 2、监督或抽查服务代表维修行程及服务质量，对不合格者提出整改要求。 3、对需配套厂家派工处理的车辆及时与配套厂家联系、落实、完成售后服务。 4、与总部协调技术支持。 5、接待来访客户，根据客户需求提供服务。 6、完成领导交办的其它工作。 （二）服务管理员 职位名称 服务管理员 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上级 售后服务部部长 直属下级 岗位职责 1、监控DMS服务数据，进行异常反馈与分析。 2、负责主动服务的统计与核算，每月与总部核算当量。 3、服务代表服务记录PDA信息录入的培训及规性管理。 4、服务代表报销单据审核车。 5、向服务代表传递通知及政策。 6、每周定时提交周服务案例。 7、完成领导交办的其它工作。 （三）配件管理员 职位名称 配件管理员