【图文】餐饮培训课件.doc

1 如宾客点的菜，菜单 2 如宾客不慎掉落餐具， 应迅速为其更换干净 的餐具，不能在宾客 面前一擦了事。 3 如有儿童就餐，可给 儿童加上小凳，方便 儿童入座。 上没有，不要拒绝， 可以说：“请允许我 与厨师商量一下，尽 量满足您的要求。” ◎客人投诉 怎么办？？？ 处理客人投诉时应遵循以下原则： 1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对餐店不满，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应 理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为餐店树立形 象。 2．克制、有耐心，不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情 绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请 出来接待客人，解决问题。 3、维护餐店利益 员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面 也要注意维护餐店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随 意贬低其它员工，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了餐店的利益，是不可取 的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。餐店可以通过面对面的额外服务， 以及对客人的关心、照顾来解决。 谢谢您的欣赏