沃尔玛忠诚客户分析(1).pdfVIP

客户关系管理 期末论文 沃尔玛忠诚客户分析 学 院 xxxxxxxxxxxxxxxx 专业班级 市场营销 学生姓名 xxxxxxxx 学 号 xxxxxxxxxxxxxx 精选资料 摘 要 客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业 管理有着非常重要的价值。其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更 深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。随着网络经济的发展和市 场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务 的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度 考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。 【关键词】客户关系管理 维持关系 客户价值 信息传递 物流配送 精选资料 一 . 沃尔玛公司简介 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于 1962 年在 阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇 主和零售商。沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更 好。 沃尔玛与 1996 年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员 商店。沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发 展。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中 型超市等，截至 2014 年 4 月 30 日，已经在全国 21 个省、自治区、 4 个直辖 市的约 170 个城市开设了 400 多家商场、 7 家配送中心和 9 家鲜食配送中 心，在全国创造了 9 万个就业机会。 二 . 沃尔玛服务理念 沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值 的享受”。作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机 系统，用于企业的库存管理。对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天 进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。因此，设计一套基于沃尔玛超市 的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。 随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也 会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。面对庞大的产品信息量， 企业为保证给顾客准确的信息，企业对于基本信息管理，进退货管理，销售管 理，盘点管理，查询统计管理等作出了详细的统计，避免了因库存积压等问题 导致商品成本提高，实现“天天平价”的服务理念。 三 . 沃尔玛的供应链管理 沃尔玛的供应链管理主要由顾客需求、供应商和合作伙伴管理、企业内和企业 间物流配送系统管理和基于供应链交互信息管理这四部分组成，企业良好的供 应链为顾客提供了更方便、快捷的服务，由此吸引了更多的顾客，长期在沃尔 玛进行购物。 一 . 顾客需求管理 沃尔玛的供应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动 力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。 零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足 消费者需要为中心是无法生存下去的。以推销员出身的沃尔玛创始人山姆，深 知顾客真正需要的是什么，因此从在小镇最初经营杂货业，到后来经营折扣百 货业，山姆一直坚持低价位，标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，都是遵循 了顾客第一和让顾客满意满意原则的结果。 “让顾客满意”排在沃尔玛公司