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（售后服务）物流客户服务与管理 幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 一、客户与服务 1.客户的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 关键客户 5% 80% 客户价值和社会利益 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征： 幻灯片7 3.客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务条例 客户服务组织结构 应急服务 增值服务 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性 订货便利性 特殊货物的运送 设备安装 产品质量保证售后维修及维护 零配件供应 客户投诉处理及退货 幻灯片8 4.客户服务标准 合适的时间（Righttime） 合适的场合（Rightplace